自社のオンラインレピュテーションを常に監視することは重要です。しかし、怒った顧客があなたの会社を中傷すれば、一夜にして評判が台無しになる可能性があります。ウェブ版のスラムブックによるダメージを最小限に抑えるのは容易ではありません。
以下の実証済みの戦術は、あなたのビジネスに対する世論を軌道に戻すのに役立ちます。最良のアドバイスは？これらのヒントが必要になる前に、ダメージコントロールについて考え始めることです。
積極的に行動する
オンラインでの評判管理における重要な原則の一つは、Googleなどの検索サイトでユーザーが検索した際に何が起こるかを巧みにコントロールすることです。多くの点で、オンラインでの評判管理はSEOの基本的な問題です。
最も難しい懸念事項の一つは、誰かがブログ記事やその他のオンラインフォーラムであなたの製品や会社を酷評し、その記事がGoogle検索結果の上位かその近くに表示されることです。ウェブ検索ユーザーがリンクをクリックしなくても、見出し（「Bob's Widgetsはゴミ！」）だけを見ただけで、潜在顧客を遠ざけ、売上に壊滅的な打撃を与える可能性があります。
ここで最も推奨されるアプローチは、SEO戦略を用いて、その投稿を検索結果の下位、少なくともスクロールダウン下には押し下げることです。しかし、これは言うは易く行うは難しで、事前の計画が必要です。ReputationChanger.comのCOO兼社長であるマイケル・ザムト氏は、ドメインの代替サフィックス（.net、.orgなど）をできるだけ早く確保することを推奨しています。「WordPressなどの無料CMSを使って構築しましょう」と彼は付け加えています。どうしても心配な場合は、BusinessName Sucks.comなどの類似サイトを候補リストに追加し、それらのサイトをメインページにリダイレクトしてください。
さらに、主要なソーシャルネットワークすべてに、事業名を正式名称で登録しておきましょう。Completed.com、Facebook、Google+、LinkedIn、Pinterest、Tumblr、Twitterなどが含まれます。Web上であなたの存在をアピールしましょう。これらのサイトで積極的に活動していれば（定期的な自動更新は大きな効果をもたらします）、これらのページも上位表示され、否定的なコメントを押し下げる効果があります。最後に、Googleプレイスアカウントを申請済みであること、そして申請内容が正確であることを確認してください。
これらの戦略すべてにおいて重要なのは、早期に準備することです。否定的なレビューやコメントがオンラインで見られるようになるまで待ってしまうと、被害を軽減するのははるかに困難になります。
荒らしに餌を与えないでください
Twitter、ブログ、あるいはオンラインフォーラムで誰かに中傷されたとしましょう。どう対応しますか？オンラインのコメント投稿者は、声が大きいだけでなく、頑固なことでも有名です。オンラインでの不満の嵐によるダメージを軽減するコツは、いつ反撃すべきか、いつ立ち去るべきかを見極めることです。
ネット上の否定的なコメント、いわゆる「荒らし」への対処法については意見が一致しておらず、専門家によって提案される戦略も異なります。
ザムート氏は、可能な限り関与しないことを推奨しています。「オンラインの苦情掲示板には返信しないでください」とザムート氏は言います。「そうすると、リストの強度が増し、さらなる攻撃を招くだけです。」
自分のブログ、Facebookページ、あるいはTwitterアカウントでコメントが投稿されている場合は、状況は少し異なります。ここでは、あなたが戦場を掌握しており、もしコメントが本当に有害、扇動的、あるいは中傷的なものであれば、いつでも削除することができます。（これはよくある戦略ですが、この戦術自体が、言論の自由を抑圧する者としてレッテルを貼られるという悪影響をもたらす可能性があることを心に留めておいてください。）
コメントを削除したくない場合は、簡単に隠すことができます。FacebookページやTwitterフィードにネガティブなコメントがあったとしても、さらに10件ほど更新すれば、すぐに忘れ去られます。ブログ記事へのコメントも、続編を投稿していくうちにすぐに消えてしまいます。これらのコメントはGoogleの検索結果に永遠に残る傾向がありますが、訪問者や顧客の大多数が目にするのは、より新鮮なコンテンツです。
次のページ: 否定的なレビューにはいつ、どのように対応すべきでしょうか?
いつ応答が正当化されるのでしょうか?
苦情を言う人が、敵対的な炎上ではなく、成熟した議論を展開できる能力を持っていると信じる場合はどうでしょうか？ 冷静な対応は果たして適切なのでしょうか？ Reputation.comのCEO、マイケル・ファーティック氏は、相手が罵詈雑言や敵意に満ちたメッセージを送っていない限り、それは可能だと考えています。「相手が本当に意地悪で、建設的な会話の余地がないことが明らかな場合を除き、ほとんどの場合、できるだけ早く状況を改善したいという意思を示すべきです。連絡することを相手に伝えましょう。そうすることで相手のプライバシーが保護され、オンラインの聴衆に気兼ねすることなく問題を解決できます。必ず最後までやり遂げてください」と彼は言います。
申し立ては、メールやTwitterのダイレクトメッセージなど、可能な限りプライベートな方法で行ってください。目標は常に、苦情を申し立てた相手に、そのメッセージをフォーラムから修正または削除するよう促すことです。ただし、そのような直接的な行動を求めるのは、相手が主張する問題を修正した後で行うべきです。
そして覚えておいてください。もし誰かがあなたのビジネスや製品について不満を言っているなら、それは正当な苦情かもしれません。すべての苦情を真剣に受け止め、必要に応じて是正措置を講じてください。
Yelp、eBay、Amazonとの取引
レビューを受け付けるサードパーティサイトは、評判を守るのが最も難しい場所の一つであり、それは意図的なものです。こうしたサイトは消費者の利益を守り、促進することを事業としており、もしあなたがその立場にいるなら、少なくともある程度は自動的に敵視されます。裁判所でさえも消費者の味方となり、最近の重要な判決では、Yelpなどの消費者レビューサイトで不満を訴える消費者の権利が保護されています。
しかし、ここでの苦情への対応手順は、基本的に上記と同じです。敵対的で下品なコメントは無視すべきです。明確でよく練られたコメントを投稿した人には対応しても構いません。しかし、ザムート氏によると、Yelpは特に有害になりやすいとのことです。「私たちの経験から言うと」と彼は言います。「Yelpは、ブランドが悪いレビューを受けると良いレビューをフィルタリングします。そして、悪いレビューが虚偽で、ひどく否定的な場合は、Yelpは削除しません。」ザムート氏は、Yelpの否定的なレビューへの対応として、一切返信しないことを推奨しています。返信することでGoogle検索結果でページが上位に表示されると彼は言います。そして、SEO対策を用いてレビューを抑制するのです。
報道を求める
サードパーティのサイトがレビューを許可している場合、肯定的なレビューを獲得することは、否定的なレビューによるダメージを食い止めるための重要なステップであるとフェルティック氏は指摘しています。肯定的なレビューは当然のことながら平均評価を上げ、新しいレビューは古いレビューをページの下の方へと押し下げます。
「企業は顧客に正直なレビューを依頼することで、人々が目にするレビューの基盤を築くことができます」とフェルティック氏は言います。「重要なのは、企業が正確なフィードバックを求めること、レビューに対してインセンティブを与えたり金銭を支払ったりしないこと、そして自ら偽のレビューを決して書かないことです。」
誰かが肯定的なレビューを残したら、感謝の気持ちを込めた投稿で返信しましょう。そうすることで、レビューの信頼性がさらに高まり、対応の良さがさらに伝わります。
強硬な姿勢が必要なとき
事態が悪化した場合、訴訟を起こすしか選択肢がないかもしれません。ネガティブなコンテンツを削除させるためには、様々な法的手段を講じることができますが、一般的にこれらの戦術が成功するのは、何らかの法律違反、または名誉毀損（会社について明らかに虚偽の発言）が関与している場合に限られます。
訴訟はすぐに費用がかさみ、勝訴率もまちまちです。しかし、もしこの方法を選ぶと決心されたのであれば、Zammuto（弁護士と協力して訴訟を起こすお手伝いをいたします）のご厚意により、選択肢に関する簡単なガイドをご用意しましたので、ぜひご覧ください。
- DMCA 削除: ブロガーが何らかの方法で著作権で保護された素材を盗んだ場合に使用できる簡単な戦術は、物議を醸しているデジタルミレニアム著作権法を行使することです。
- UDRPへの苦情申し立て：ドメイン名登録機関は、商標保護に役立つUDRP（統一ドメイン名紛争解決方針）に従わなければなりません。苦情申し立ては、あなたのドメイン名（またはその派生語）を悪用したサイバースクワッティングが行われている場合に役立ちます。
- 名誉毀損訴訟：あなたの会社に関する発言が虚偽で悪意のあるものであることを証明できますか？訴訟を起こすと脅すだけでも、ネガティブな内容を削除してもらえる場合が多いです。
- 嫌がらせ罪: あらゆる身体的脅迫は刑事告訴の根拠となり得ます。
