Zendeskは水曜日、Salesforce.comのDesk.comやFreshdeskなどの競合を追い出すべく、オンラインヘルプデスクソフトウェアの大幅な改良版を発表した。
「新しい Zendesk」には、Facebook のようなユーザー インターフェースが含まれており、サービス エージェントがより迅速に作業して電話や顧客の苦情を解決できるようになります。
「スピードは最重要テーマでした」と、製品マーケティング担当副社長のJD・ピーターソン氏は語る。「ソフトウェアが邪魔にならないよう、あらゆる手段を講じたかったのです。」
Zendeskは、中小企業から大企業まで2万社以上の顧客を抱えていると同氏は述べた。大企業には、シアーズやゼロックスといった企業が含まれており、彼らは部門単位でZendeskを活用している。しかし、グルーポンのような新興企業も、Zendeskを戦略的なヘルプデスクプラットフォームとして活用しているという。
Zendeskの顧客の中には、顧客からの問い合わせに対応するために「フロアいっぱいのサポート担当者」を抱えているところもあると、彼は述べた。「チケット1件あたり数秒でも節約できれば、時間の経過とともに、そして何百万件ものチケットを処理するにつれて、その効果は積み重なっていくでしょう。」
Zendeskは「シングルページ」アプリケーションとなり、サイドバーのアクティビティストリームからエージェントが未解決チケットの更新情報を確認できます。メインビューには対応が必要なチケットが表示され、最も重要なチケットが上部に表示されます。チケットが解決されると、次に重要なチケットが自動的にエージェントにプッシュされます。
エージェントが一度に複数のチケットを処理している場合、混乱を招く可能性のある新しいウィンドウを多数生成するのではなく、Web ブラウザが一連のページを保持するのと同じように、チケットをタブで整理できるとピーターソン氏は述べた。
Zendeskはパワーユーザーの要望にも応えています。新しいインターフェースは、必要に応じてマウスを使わずにキーボードショートカットでアクセスできます。「パワーユーザーにとって、これは多くの時間と労力を節約してくれます」とピーターソン氏は述べています。
その他の新機能には、Zendeskユーザーがサードパーティ製アプリケーションを統合できる新しいフレームワーク「Zendesk Apps」が含まれます。Zendeskは声明の中で、アプリケーションのコンテンツ検索機能も改善し、「11言語以上」へのローカライズも提供していると述べています。
新しいインターフェースは加入者に追加料金はかかりません。
また、これはオプションであり、Zendeskは以前のバージョンのサポートを「当面の間、おそらく非常に長期間」継続する予定だとピーターソン氏は述べています。これにより、顧客は移行をスムーズに進めることができるでしょう。例えば、少数のエージェントが新しいバージョンを最初に操作するなどです。Zendeskはまた、毎週無料のトレーニングセッションを開催する予定で、アップデートに関する「非常に充実したドキュメント」も用意しています。
「我々は人々を急がせるつもりはない」とピーターソン氏は語った。
また水曜日、Zendeskは新規ベンチャー資金として6,000万ドルを調達したと発表し、IPO申請の準備を進めていると報じられた。
クリス・カナラカスは、IDGニュースサービスでエンタープライズソフトウェアとテクノロジー全般の最新ニュースを担当しています。クリスのメールアドレスは[email protected]です。
