テクノロジー業界は、ほぼ一週間にわたって、アップルのワールドワイド製品マーケティング担当上級副社長フィリップ・シラー氏がブロガーに送った2通の電子メールをめぐって騒動を巻き起こしてきた。
もう一度読み上げてみましょう。2通のメール。送信元はAppleのマーケティング担当者。一体何がそんなにすごいのでしょう？息を切らしたような返信を見ると、スティーブ・ジョブズがまた死んだふりをしたのではないかと思ってしまいます。
まず1通目は、Daring Fireballのジョン・グルーバー氏に宛てた手紙で、iPhoneのApp Storeから却下された辞書アプリ「Ninjawords」に関する記事への返信でした。シラー氏は、グルーバー氏からの最初の報告を知った際、「何が起こったのかを知るために、App Storeレビューチームと直ちに調査を行った」と記しています。その後、シラー氏はAppleに対するあらゆる否定的な主張を反駁し、責任はアプリ開発者にあると明確に主張しました。
彼の意図は理解できます。シラー氏は、App Storeの承認プロセスにおいてAppleが正しかった事例を一つ挙げました。そして、これまで多くの不正行為がありました。そして、なぜ同社の対応が適切だったのかを説明しました。これにより、Appleは自社側に何らかの問題があったことを認めずに、対応しているという印象を与えています。
シラー氏は、その後に湧き上がった楽観的な気持ちと善意を、別のメールへとつなげた。週末、iPhoneアプリ開発者のスティーブン・フランク氏は、受信箱に「フィリップ・シラー」という名前が届いたことに「少しパニックになった」という。おそらく、自らに課したiPhoneボイコットへの反発だったのだろう。
フランク氏はシラー氏からのメールの詳細を明かさなかったが、マーケティング担当役員の雰囲気は「皆様のご意見をお聞きしています」といった感じだったという。フランク氏は、ボイコットを再考し（最終的には貫徹したが）、このメールが「とても丁寧で、丁寧で、安心させてくれるものだったことに安堵のため息をついた」と、必死に言い訳した。
繰り返しますが、シラー氏はマーケターです。広報上の悪夢が起きた際に国民を安心させるのが彼の仕事です。
これはAppleの方針の転換点のように見えるかもしれません。まるで同社が秘密主義を捨て、消費者とのオープンなコミュニケーションへと舵を切ったかのようです。しかし、そうではありません。たった2通のメールです。
シラー氏が行っているのは、個人的なコミュニケーションという古臭いマーケティング戦術です。カスタマーサービスに問い合わせた時、担当者が上司やその上司を呼んで、ただご不便をおかけして申し訳ありませんと言うだけのようなものです。ただ、シラー氏は謝罪していません。
「App Storeで現在発生している問題を解決するために私たちが行っていること、そして今後どのように情報をお伝えしていくか」といった、もう少し具体的な内容があれば、私はもっと感銘を受けただろう。ジョブズ氏にメールを送信してもらうのも、悪くはなかっただろう。
