AppleのiPhoneはスマートフォン市場に革命をもたらし、IT部門の障壁を打ち破り、多くの企業のネットワーク・通信環境に定着しました。しかし、新型iPhone 4を導入した企業は、この欠点を抱えたデバイスと、その対応策を迫られる刻一刻と迫られる時間に直面しています。
約200万人のiPhone 4ユーザーは、この新型スマートフォンにまつわる深刻な問題に悩まされています。Appleがばかげた言い訳や馬鹿げた推奨を続ける一方で、顧客は真の解決策を待ち望んでいます。ユーザーはiPhone 4を返品して全額返金を受けることができますが、期限は迫っており、選択肢は限られています。
Appleが顧客サービスの模範であり、卓越した顧客体験を提供するデバイス文化、つまり「ただ機能する」デバイスを創造する輝かしい例だったのは、つい昨日のことのように思えます。ああ、ちょっと待ってください。それはつい昨日のことだったのです。
現在、Apple は、それが本当に魔法だと信じているか、ユーザーが単にそれほど愚かだと信じているか、またはその両方だ。なぜなら、iPhone 4 の問題に対するこれまでの対応は、顧客にジェダイのマインドトリックを試み、問題はない、または懸念は誇張されているとユーザーを説得しようとしているに等しいからだ。
iPhone 4のアンテナ問題に対するAppleの公式回答は当初、「携帯電話を握ると、アンテナの性能が多少低下します。アンテナの配置によっては、場所によっては他の場所よりも影響が大きくなる場合があります。これはあらゆる携帯電話に共通する事実です。」というものでした。
その説明では不満を持つ大衆をなだめることができなかったため、Apple はさらに調査を行い、実際の信号は問題ないが、iOS が信号強度バーを計算して表示する方法が何年も間違っていたことを突き止めました。
Appleは声明を発表し、「調査の結果、信号強度のバー表示数を計算する計算式が全くの誤りであることが判明し、大変驚愕しました。この計算式では、多くの場合、特定の信号強度に対して、本来2本多く表示されてしまうことがあります。例えば、本来2本しか表示すべきバーが4本表示されることがあります。iPhoneを特定の持ち方で握った際にバーが数本減少するのを目にするユーザーは、信号強度が非常に弱い場所にいる可能性が高いのですが、誤って4本または5本のバーを表示しているため、そのことに気づいていないのです。バーが大きく減少するのは、そもそも高いバーが実際には存在しなかったためです」と述べました。
どちらの主張も真実です（信号強度の計算に何らかの問題があるというのは事実だと思いますが）。しかし同時に、馬鹿げているようにも感じます。確かに、アンテナの物理法則に基づけば、デバイスを手に持つと信号が影響を受けたり減衰したりするのは事実であり、これはすべてのスマートフォンに当てはまります。しかし、こうした物理法則に反する問題を抱え、もはや電話として機能しないのはiPhone 4だけです。つまり、iPhone 4には他のスマートフォンには存在しない設計上の欠陥があるようです。
Appleが長年にわたり信号強度の誤算を行っていたと仮定したとしても、それは現在の問題の説明にはならず、また、それを修正してもiPhone 4の問題の解決策にはなりません。推定によると、iPhone 4ユーザーの約80%が以前のiPhoneモデルからアップグレードしたとされています。この130万人のiPhone 4ユーザーは、既に長年にわたりこの誤算の影響を受けていたにもかかわらず、iPhone 4に乗り換えるまで問題に気づいていませんでした。
iPhone 3GSを使っていた頃は、電話会議に参加するためにコードを入力したり、カスタマーサービスに「2を押してください」と頼んだりするたびに、耳から電話を離して振ってディスプレイを点灯させなければならなかったので、時々イライラしていました。今はあの感覚が懐かしいです。というのも、近接センサーが故障してディスプレイのオン/オフを切り替えてしまうため、通話中にスローモーションのストロボ効果が発生し、スピーカーフォンをオンにしたり、突然通話を切ったりと、ボタンが勝手に押されてしまうからです。
どうやら、ある Apple Genius が iPhone 4 の顧客に対し、問題は iPhone 4 の近接センサーではなく、耳にあると説明したようです。あるブロガーは、「どうやら、iPhone 4 の近接センサーの位置が変更されたことにより、耳の穴で反射する光によってセンサーが作動しやすくなったようです」と説明を受けたと報告しています。
推奨される解決策は？ Appleの天才はブロガーに対し、真顔でこう言ったそうです。「窓を閉めてみてください。耳の周りで反射する余分な光がセンサーの画面を点灯させてしまうからです。」
まとめると、iPhone 4に電波の問題はなく、電波バーのアイコンが正しく表示されないだけです。iPhone 4を適切な角度で持てば、通話を続けるのに十分な電波強度を維持できる可能性があります。ただし、耳掃除をしすぎないように注意してください。カーテンを閉め、電気を消してください。そうしないと、耳が近接センサーに反応し、誤って通話を切ってしまう可能性があります。
私は、iPhone 4 での通話の音質が非常に悪いということや、iOS4 へのアップグレード後に iPhone 4、以前の iPhone モデル、iPod Touch デバイスでバッテリー寿命が短くなったという苦情についてはまだ触れていません。
古いiPhone 3GSを返品できますか？もちろん可能です。ただし、すぐに行動を起こさなければなりません。Appleは反発と数々の訴訟に対応し、返品手数料を廃止しました。iPhone 4をお持ちの方は、購入後30日以内であれば返品して全額返金を受けることができます。iPhone 4をオンラインで購入した方の場合、返品期限はデバイスが発送された時点からカウントダウンされます。届いて箱から取り出した時点からではありません。
問題は、AT&TではiPhone 3GSに戻るしか現実的な選択肢がないことです。AT&TのAndroid端末の選択肢は改善しつつありますが、他の通信事業者が提供する魅力的なAndroidスマートフォンと比べると、依然として著しく劣っています。HTC Ariaは正しい方向への一歩ですが、AT&Tが真に競争力のあるAndroidスマートフォンを手に入れるのは、今年後半にSamsung Captivateを発売するまででしょう。
さらに、プラットフォームの切り替えはそれほど簡単ではありません。Appleが理解し、他のモバイルOS開発者もそれに倣ったのは、アプリ文化がユーザーをプラットフォームに縛り付けているということです。企業はスマートフォンの生産性を高めるために、アプリのポートフォリオに投資してきました。プラットフォームを切り替えるということは、適切な代替アプリを一から探し、またその都度料金を支払うことを意味します。
私のようにiPhone 4をオンラインで予約注文した顧客には、返品して全額返金を受けられるオプションを利用できる期間が2週間弱あります。Appleが現状を否認したり、ばかげた説明や回避策を繰り返すのをやめ、この期間内に真摯に問題に対処してくれることを願っています。そうでなければ、多くのiPhone 4ユーザーは、二つの悪のうち、よりましな方を選ぶという難しい決断を迫られることになるでしょう。
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