今週、世界中のBlackBerryユーザーがサービス停止の影響を受けました。RIMは問題の説明と謝罪を行いましたが、忠実な顧客の信頼を取り戻すには、「申し訳ございません」だけでは不十分でしょう。
RIMはすでに破滅への道を突き進んでいる。今週はiOS 5とiPhone 4Sが発売され、Windows Phoneの「Mango」も展開され、Androidの「Ice Cream Sandwich」も間近に迫っている。他には素晴らしい代替手段が山ほどあるのだ。
RIM がかつての高貴な地位を取り戻すことは決してないだろうが、この障害から立ち直り、短期的に運命を逆転させるためにできることはいくつかある。
1. 補償
まず、RIMは世界中のBlackBerryユーザーに補償を行う必要があります。RIMは、今回の障害はスイッチの故障に起因する連鎖的な障害が原因であると説明しています。RIMは問題を特定し、自社ネットワークにまで遡って追跡できるため、責任を認め、提携する無線通信事業者に責任を押し付けるのではなく、自ら責任を認めるべきです。
本当の問題は「いくら？」ということです。障害自体は数日間しか続きませんでしたが、2、3日のサービス停止に対する日割りの補償だけでは不十分です。RIMは、顧客に真摯に謝罪し、顧客をどれほど大切に思っているかを示すために、1ヶ月分のサービスを無料で提供するなど、もっと実質的な補償を提供する必要があります。
2. リーダーシップ
CEOはプロスポーツチームのコーチのように、チームの不振に対して過度に責任を負い、物事が順調に進んでいる時にはCEOのリーダーシップが過大評価されているように思います。とはいえ、この二頭戦略はうまく機能していません。
理想的には、二人の頭脳は一人の頭脳よりも優れており、共同CEOのアイデアとリーダーシップを組み合わせることで、一人のCEOでは実現できないメリットが生まれるはずです。しかし現実はそううまくいっていないため、現存するほぼすべての企業がCEOを一人しか擁していないのには理由があります。
シェフが多すぎると、スープが台無しになります。RIMはリーダーを選出し、一人のCEOのビジョンとリーダーシップに基づいて、沈むか泳ぐかを決める必要があります。
3. イノベーション
RIMは携帯電話のあり方を改革する必要がある。従来のBlackBerryはスマートフォンとモバイルメッセージングの象徴だが、象徴的であることと、時代遅れにならないことは全く別の話だ。
RIMができないのは、BlackBerryを「iPhone化」することです。私たちは既にiPhoneを所有しており、Appleの「ウォールドガーデン」に縛られないiPhoneの模倣品を求める顧客はAndroidに目を向けることができます。
Microsoft は設計図に戻り、Windows Phone 7 で革新的なものを生み出しました。単に iOS を模倣するのではなく、Windows Phone デバイス独自の堅牢なモバイル エクスペリエンスを実現します。
BlackBerryデバイスは、iPhoneを凌駕しようとしたり、Nexus Primeよりも多くの機能を搭載しようとしたりする必要はありません。モバイルOSとユーザーインターフェースのコンセプトでできることには限界があります。RIMは、競合他社とは一線を画し、BlackBerryを選ぶ理由となるような、質の高いユーザー体験を提供することに注力すべきです。
4. 集中する
少なくとも今のところは、スマートフォンにこだわってください。BlackBerry PlayBookは失敗作で、最終的に成功するかのように見せかけてさらに資金を投入しても、状況は変わりません。
どの企業も自社を特定のカテゴリーに分類するのは間違いだと思うので、RIMが試みたことを責めるつもりはありません。しかし、タブレットの開発は、競合他社が革新で勝っていることに対する、またしても「ミーツー」で、遅すぎた、お金をかけすぎた、という反応に過ぎません。
RIM は、自社を厳密にスマートフォン企業として考えるのではなく、市場にもたらす価値の全体像を把握し、基準を引き上げ、より多くの価値を提供する方法を開発する必要があるが、現時点ではそうではない。
コア製品とサービスで軌道を回復させ、BlackBerryブランドへの敬意と信頼を回復させましょう。状況が安定すれば、RIMはより大きな視点で物事を考えられるようになりますが、それは自社の強み、創造性、そして革新性に基づいて行うべきであり、競合他社の成功例を模倣しようとしてつまずくようなことは避けるべきです。
RIMは依然としてモバイル通信業界の主要企業です。世界中の消費者、企業、そして政府機関がBlackBerryに依存しています。これはRIMにとって、自らの過去を振り返り、再び競争に加わる絶好の機会となるかもしれません。あるいは、顧客が新しいiPhone 4Sをチェックするだけの十分な理由となるかもしれません。
