GoogleはAardvarkを5,000万ドルで買収すると発表しました。これにより、ソーシャルネットワークを活用して質問に対する迅速かつ適切な回答を見つける新たな手段が生まれます。PCWorldの同僚であるJeff Bertolucciは、AardvarkがGoogleの市場を変革し、FacebookやTwitterといったソーシャルネットワーキングのライバルに対抗する上でどのように貢献しているかを考察しています。しかし、Aardvarkの真の価値は、Googleが企業顧客に提供できるものにあります。
ツチブタで答えを嗅ぎ分ける
Aardvark の前提は、ソーシャル ネットワークを活用して、質問者の拡張ソーシャル ネットワーク内にあるため、Bing や Yahoo Answers などの他のソースよりも本質的に信頼できるソースからの質問に迅速に回答することです。
質問者は、メール、Twitter、インスタントメッセージ、ウェブ、またはiPhone経由でAardvarkに質問することができます。Aardvarkは、既存の友人や友人の友人のネットワークを分析し、回答を知っている可能性が最も高い情報源を特定します。Aardvarkは、人口統計情報、所属、過去のブログ投稿やTwitterのツイート、その他の特性に基づいて潜在的な回答者を特定します。また、一般的なインスタントメッセージサービスのオンラインステータスを確認し、すぐに回答できるユーザーを特定します。
オレンジカウンティで一番美味しい日本食ステーキハウスを探したい場合、BingやYahoo!知恵袋で質問することもできますが、回答を得るまでに時間がかかり、返ってきた回答を信用できないかもしれません。Googleが買収を検討しているソーシャルネットワーキングサービスYelpのようなサービスを使って、地元の口コミ情報を確認することもできます。あるいは、Aardvarkを使うのも良いでしょう。Aardvarkは、あなたのソーシャルネットワークから最適な回答者を絞り込み、平均10分以内に回答を返してくれるそうです。
Aardvarkでビジネスを効率化
GoogleはAardvarkの買収をビジネス戦略として提示していませんが、企業顧客にとっての価値は明らかです。Aardvarkのビジネス版は、全従業員の強みと専門分野を特定できるようにカスタマイズできるため、質問に対して最適な回答を提供できる人材プールを絞り込むことができます。
Aardvarkは、従業員が質問に対して適切な回答をタイムリーに得られるだけでなく、できれば複数の回答を得られるよう支援します。集約された情報によって一貫性が保たれ、回答の信頼性が高まります。あるいは、多様な視点が提供されることで、問題を明確にし、より適切な質問を提起し、より良い意思決定につながるでしょう。
従業員が最短時間で最適な回答を得られるツールは、全員の効率と生産性を向上させます。このようなツールは、特にカスタマーサービス・コンタクトセンターにおいて貴重です。Aardvarkは、難しい問題を盲目的にエスカレーションするのではなく、適切な対応能力を持つリソースにエスカレーションを集中させることで、コンタクトセンターの効率と顧客満足度を向上させます。
もちろん、Aardvarkの平均応答時間が10分未満というのは、カスタマーサービスの応答時間で言えば10億分の1に相当します。しかし、GoogleがAardvarkの機能を既存のツールスイート（Gmail、GTalk、Google Buzz、Google Voiceなど）と統合すれば、ステータス情報を活用してプレゼンスと可用性を判断し、問題を最適なリソースにルーティングして即座に対応できるようになります。
Aardvark の買収は、Facebook や Twitter などのソーシャル ネットワーキング サイトに対する挑戦として位置付けられており、確かにそうなのだが、これはまた、Google が企業顧客に提供しなければならないもう 1 つの重要な要素であり、Cisco や Microsoft などの確立された統合コミュニケーション プラットフォームに対する Google の挑戦に、さらにもう 1 つの釘を打ち付ける可能性を秘めている。
トニー・ブラッドリーは、 『Unified Communications for Dummies』の共著者です。 @Tony_BradleyPCWとしてツイートしており、 Facebookページから連絡を取ることができます。
