危機管理コミュニケーションの専門家の一人は、アップルはiPhone 4のアンテナ問題に対する最初の対応で失敗したが、土壇場での記者会見と無料のバンパーケースの提供で事態を好転させたと語った。
「本当にスロースタートだった後、彼らは非常にうまくやってきたと思います」と、危機管理の専門家でテクノロジー愛好家のジョナサン・バーンスタイン氏は述べた。アップルの最高経営責任者（CEO）であるスティーブ・ジョブズ氏は当初、傲慢で無神経な印象を与えたが、最終的にはiPhone 4の何が問題だったのか、そしてどのように修正するのかについて率直に説明したとバーンスタイン氏は語った。
iPhone 4の発売以来、AppleはiPhone 4の外部アンテナに関する苦情に悩まされてきました。特に電波の届きにくい場所では、本体左下隅のアンテナの隙間に指を当てると、電波が途切れたり、通話が切れたりすることがあります。
アップルは当初、この問題を「問題ではない」と片付け、バンパーケースを購入するか、持ち方を変えるようアドバイスしていました。その後、電波バーの表示方法に問題があると主張し、ソフトウェアアップデートを約束しました。そしてついに先週金曜日に記者会見を開き、ジョブズCEOはiPhone 4が完璧ではないことを認め、すべてのiPhoneにこの問題が存在すると主張し、バンパーケースの無償提供または返品時の全額返金を申し出ました。
バーンスタイン氏は、今回の対応に満足し、近い将来iPhoneや他の製品で新たな問題がない限り、Appleは評判を損なうことなく今回の失態を免れるはずだと述べた。「最善の防御策は、既に確固たる信頼関係を築いていることです。Appleにはそれが備わっているのです」とバーンスタイン氏は述べた。
それでも、彼はアップルの対応が完璧ではなかったと述べた。ジョブズ氏は製品の品質について顧客を安心させるのに十分な対応をしなかった。バーンスタイン氏は、人々が依然として不安を抱えていることを示す例として、自身の妻を挙げた。妻は最近、iPhone 4のアンテナについて質問するためにアップルストアを訪れた。以前なら迷わず購入していたのに。IDCの最近の調査によると、旧型のiPhone所有者の66%が買い替えを控えており、新規購入者の25%も購入を延期しているという。
バーンスタイン氏はまた、アップルがアンテナの問題を他の携帯電話メーカーのせいにしたことにあまり好感を抱いていない。「他人が故意に直接的に危害を加えない限り、他人を責め立てることは決して第一の防御策にはならない」と彼は述べた。
危機管理の専門家であり、広報に関する6冊の著書を持つジム・ルカゼフスキー氏も、iPhone 4のアンテナ問題は誇張されているというジョブズ氏の主張に同調した。「心配している人なんて、私の知る限りいない」とルカゼフスキー氏は述べた。「うちの息子たちは、この製品を手に入れるために朝の3時から列に並んでいた人たちなのに、この報道には呆れているだけだ」
ルカシェフスキー氏は、不完全な製品はテクノロジービジネスの性質であり、Appleは対策を講じることで最善を尽くして問題を解決したと述べた。「この会社は、こうした問題への対応においてまさに模範的な存在です。なぜなら、できることをできるだけ早く実行するからです」と同氏は述べた。
バーンスタイン氏は、人々がApple製品に抱く期待の大きさゆえに、Appleはより厳しい監視の対象となると述べた。BPの原油流出事故は驚くべきことではなかったが、最新のiPhoneに欠陥があると聞いて誰もが衝撃を受けている、と彼は述べた。
「大きければ大きいほど、落ちるのも激しくなる、という現象だ」とバーンスタイン氏は語った。
