個人的な財務に関しては、常に情報を入手しておきたいので、以前は無料で利用していたサービスに PayPal がこっそりと料金を加算したときの私の落胆ぶりを想像してみてください。
ライターとして、私の収入の大部分はPayPal経由です。関係者全員にとって、小切手を送るよりも早くて便利です。私はプレミアムアカウントではなく個人アカウントを保有しているので、以前は他のPayPalユーザーのアカウント残高から直接送金される限り、手数料を支払う必要はありませんでした。
しかし、先月お金が入り始めた時、そのほんの一部（2.9%＋30セント）が勤務先の口座から自分の口座に振り込まれていないことに気づきました。PayPalは6月から、「商品」または「サービス」に分類される支払いに対して、個人アカウントをお持ちであっても手数料を請求するようになりました。個人送金であれば無料で送金できますが、これは友人や家族への送金に限られます。
PayPalの広報マネージャー、シャーロット・ヒルに説明したように、手数料自体はそれほど気になりません。PayPalは好きなように事業を運営できますし、私には他の決済手段を選ぶ権利があります。本当に腹立たしいのは、新しい手数料について何の警告もなく、導入後も何の通知もなかったことです。
ヒル氏は抗議した。電子メールは送信されたと述べ、ニュース記事やペイパルの公式ブログにも投稿があったという。
まあ、そうでもないですね。新しい手数料と同時に、PayPalはプレミアムアカウントのユーザーに個人送金を無料で提供し始めました。例えば、eBayで頻繁に取引をするユーザーにとっては、友人や家族への送金に手数料がかからなくなるので、これは非常にありがたいことです。しかし、PayPalが変更について言及したのはそれだけです。ヒル氏が引用したニュース記事には、新しい手数料については一切触れられていません。
ヒル氏が見せてくれた内容と似たようなメールは確かに受け取りましたが、商品やサービスの販売手数料体系の変更については何も書かれていません。6月上旬に手数料が変更されたことを本当に確認したいのであれば、インターネットのフォーラムで不満の声が上がっているのを探すしかないでしょう。（もちろん、これはPayPalがこれまで顧客の間で巻き起こしてきた論争に比べれば取るに足らないものです。）
「私たちは実際に手数料を追加するわけではなく、人々にとってより有益な体験になることを期待していたため、この価格変更について大々的に正式な発表をしたくありませんでした」とヒル氏は語った。
もしかしたらそうかもしれません。しかし、たとえ少額であっても、顧客からより多くのお金を受け取る状況では、正式なコミュニケーションを取るべきです。そうでなければ、あなたはただの不正行為をしているだけです。
