パソコン、インターネット接続、そして携帯電話を使えば、膨大な時間を節約できるかもしれません。しかし、テクニカルサポートに何時間も電話していると、その効果は忘れられがちです。ここでは、テクニカルサポートのプロセスを効率化し、必要な解決策を確実に得る方法をご紹介します。
コンピュータのクラッシュ
状況： PCに問題が発生しています。突然クラッシュしたり、データが消えてしまったりするかもしれません。あるいは、起動しないかもしれません。あなたの専門知識のレベルによっては、テクニカルサポートに電話することは、自分では絶対に解決できない問題を解決する良い方法になるかもしれませんし、午後を無駄にする良い方法になるかもしれません。
調査とテスト：可能であれば、まず何がうまく動作していないのかを自分で正確に把握することから始めましょう。コンピューターのどの部分が動作していないのか、できるだけ多くの情報を集めれば集めるほど、より良い結果が得られます。特に、スマートフォンや予備のコンピューターがあれば、それらの情報をGoogleに入力して検索すれば、より正確な情報が得られます。あなたが抱えているテクノロジーの問題は、他の誰かがすでに経験している可能性があり、運が良ければ、フォーラムや企業のサポートサイトに詳しい情報が投稿されているかもしれません。また、トラブルシューティング中は、ストレスを溜め込まないように気を付けてください。
自分でもいくつか基本的なテストを試してみることをお勧めします。セーフモード（ PCの起動中にF8キーを押す）で再起動し、問題が解決するかどうかを確認します。リカバリディスクからの起動も試してみましょう（詳しくは「PCを救える6つのダウンロード可能なブートディスク」と「新しいPCをスムーズに」をご覧ください）。Windows付属の診断ツールを実行して、ハードドライブ、RAM、システムインストールの状態を確認してください。また、接続されているすべてのデバイスがポートにしっかりと接続されていることを確認してください。PC内部をいじっていた場合は、RAMチップやビデオカードが外れていないか確認しましょう。
理想的には、PCのどのコンポーネントに不具合が生じているのかを自分で特定できれば、電話対応がはるかにスムーズになります。なぜなら、電話の技術者は、自社製品の問題ではなく、サードパーティ製品の問題だとして、他社に紹介することができなくなるからです。一般的に、Windowsに組み込まれている診断ツールで問題を解決できない場合、一次レベルの技術者はWindowsの再起動や再インストールを依頼しても解決できないでしょう。そのため、おそらく問題が深刻で、保証交換部品の承認を得るためにテクニカルサポートに電話することになるはずです。
電話の準備：製品に関する情報をすべて集めましょう。お使いのコンピューターのモデル名と型番（「Lenovo ThinkPad T500」など）、コンピューターのシリアル番号（通常、デスクトップPCの背面とノートパソコンの底面に貼られたシールに記載されています）、延長保証、領収書、その他の購入証明書（保証情報を紛失した場合に備えて）などです。また、コンピューターの登録名、住所、電話番号、メールアドレスも必ず確認しておきましょう。そうすれば、電話で情報を探す手間が省けます。
可能であれば、システム仕様リストとクラッシュレポートも用意しておくと便利です。検索バーに「msinfo32」と入力するとシステム仕様が表示されます。また、検索バーに「問題レポート」と入力して「すべての問題レポートを表示」を選択すると、これら2つが表示されます。
通話中:まず、コールバック番号とケース番号を必ず取得してください。誤って切断されたために、10 分間のメニュー操作とテクニカル サポート スクリプトの最初の 3 分の 2 をもう一度読み通さなければならない状況は避けたいものです。
通話にかかる時間は、どれだけ多くの詳細情報を集められるか、そして問題の複雑さによって異なります。コンピューターが単に起動しないだけであれば、電話技術者が行うテストのほとんどは機能しません。動作していない特定のコンポーネントを特定できれば、サポートプロセスはかなりスムーズに進みます。ただし、電話技術者は交換部品を提供したり、ソフトウェアの修正方法を案内したりできる担当者に引き継ぐ前に、いくつかの基本的なテストを実施するでしょう。
しかし、PCの問題が簡単に追跡できない場合は、一次サポート担当者（最初に電話に出た担当者）だけでなく、二次サポート担当者（一次サポート担当者が問題を解決できなかった場合に転送される担当者）からも、あらゆるテストを実施する必要があるでしょう。邪魔されない時間を確保してください。
ボーナス：コンピュータの古さによっては、保証期間内に返品した際に予期せぬアップグレードが提供される場合があります。iPodやハードドライブを保証期間内にアップグレードしてもらったことがありますが、それは単に在庫がなくなったからというだけの理由でした。あるメーカーがPCWorldの読者にやったように、メーカーが保証内容を間違えた場合でも、結局はアップグレードが提供されるかもしれません。
インターネットの問題
シナリオ:インターネット接続が機能せず、外の世界にアクセスできなくなり、少なくとも YouTube の猫の動画にアクセスできなくなってしまいます。
ネットワーク上の一部のコンピューターはインターネットにアクセスできるが、他のコンピューターはアクセスできない場合は、ネットワークに問題があり、ISP への接続は正常に動作しています。
ISPが、ネットワーク全体でインターネット接続を共有するために使用しているDSL/ケーブルモデムとルーター（有線または無線）の両方を提供している場合を除き、モデムとルーターの電源を入れ直し（オフ/オン）、工場出荷時の設定にリセットするように指示する以外に、役立つ技術サポートはほとんど提供されない可能性があります。「ホームネットワークガイド」をご覧いただくことをお勧めします。
一方、PCをイーサネット経由でモデムに直接接続しているにもかかわらず、インターネットに全くアクセスできない場合は、ご自身の機器ではなく、ISP側に問題があることはほぼ間違いありません。念のため、すべての機器の電源を入れ直し、ケーブルの接続を確認してください。
電話の準備:まず、ISP のメイン サポート ラインに電話してみてください。近所で大規模なサービス停止が発生した場合は、何が起きているのかを伝える録音メッセージが流れることが多く、トラブルを回避できます。
地域のサービスに問題がない場合は、電話をかける前にいくつか情報を収集する必要があります。口座名義人の情報（通常は口座番号（DSLの場合は固定電話番号））と社会保障番号を入手してください。ルームメイトと暮らしている場合（または、私たちの前のアパートのように口座名義人が2年前に亡くなっている場合）は、電話が複雑になることがあります。そのため、電話をかける前にすべての情報を確実に把握しておく必要があります。また、速度の問題の場合は、どのレベルのサービスに加入しているかを確認してください。
ハードウェアに関する情報も用意しておきましょう。モデムやルーターのブランド名と型番、そしてMACアドレス（通常はコロンまたはダッシュで区切られた12文字の数字と文字の文字列で、デバイスのラベルに記載されています）を把握しておきましょう。インターネット接続に使用するWi-FiカードまたはイーサネットカードのMACアドレスも必要です。MACアドレスは、コマンドプロンプト（検索バーに「cmd」と入力）を開き、 「ipconfig /all」と入力してネットワーク情報を表示することで確認できます。お使いのデバイス（例えばIntel WiFi Link 5100）が見つかるまで上にスクロールし、物理アドレスを書き留めておきましょう。
通話中:まず、折り返し電話をかけるための番号と、切断された場合に備えてケース番号を入手します。
インターネットの問題でISPのテクニカルサポートに電話するのは難しい場合があります。なぜなら、技術者がインターネット接続自体以外の原因が問題であると考える根拠がある場合、別のテクニカルサポートラインに電話するように指示される可能性があるからです。例えば、 ISPから提供されていない無線ルーターを使用している場合、技術者はルーターの製造元やPCメーカーのテクニカルサポートラインに電話するように指示する可能性が高いでしょう。
これを避けるには、ネットワークをできるだけシンプルに保ち（イーサネット経由でモデムに直接接続するか、ISP提供のルーターを使用してネットワークを設定するなど）、可能であれば、他の手段（例えば、近所のカフェや図書館のWi-Fiなど）でコンピュータがインターネットに接続できることを確認してください。こうすることで、問題がコンピュータやネットワークではなく、ISP接続にあることを明確に特定できます。
ホームサービスへの電話ですか?インターネットサポートへの電話は、電話でパソコンを修理するよりも、公共料金会社に電話するのと似ています。自宅のパイプからインターネットに接続できないときに電話すると、簡単なテストがいくつか実行され、その後、問題を解決するために担当者が派遣されます。
通常、この問題は、回線上の 3 つのポイントのうち少なくとも 1 つで発生します。ISP 側でサービスが有効になっていない (新規顧客の場合に最も多く発生します)、自宅またはオフィスと ISP 間の交換ステーションで何かが接続されていない、またはお客様側の配線で何かが接続されていない、などです。
ISPがまだサービスを開始していない場合は、通話中に簡単に開始できるはずです。ただし、交換局側またはお客様側で接続に問題がある場合は、電話技術者が修理のために担当者を派遣する必要があります。交換局の点検は通常、当日中に完了しますが、現地訪問の場合は、必要に応じて技術者が自宅やオフィスに入る時間を確保する必要があります。
技術者の訪問がうまくいき、インターネット接続が復旧することを祈ります。しかし、最悪の事態に備えましょう。再度電話をかける必要がある場合に備えて、アカウント情報、ケース番号、コールバック番号をまとめておきましょう。そうすれば、ISPの電話技術者はどの修理が既に試行されたかを把握できます。
ボーナス：テクニカルサポートの待ち時間や通話時間、電話でのスタッフとのやり取りで発生した問題、特にサービス停止の日時や請求された料金を記録しておきましょう。ISPは携帯電話会社のように契約が縛られるものではなく、多くのテクノロジー製品のように一度きりの購入で済むわけでもありません。そのため、サービスに関する問題の記録を添えてカスタマーサービスラインに電話するだけで、アカウントへのクレジットと1か月程度の無料サービスを受けられる可能性があります。
携帯電話の問題
シナリオ:携帯電話が通話できない、内蔵スピーカーとマイクが壊れている、ディスプレイが機能しなくなった、あるいはこれら 3 つの不吉な組み合わせ。
一般的に、携帯電話は動作するか動作しないかのどちらかであり、ユーザーが自分で修理できる方法は限られています。分解する（つまり保証が無効になる）ことに抵抗がない限り、修理は難しいでしょう。携帯電話メーカーのウェブサイトからファームウェアを自分でアップデートしてみるのも良いでしょう。また、同じ通信事業者の類似の携帯電話を利用できる場合は、SIMカード、バッテリー、またはリムーバブルストレージを交換して、携帯電話本体の問題なのか、それともコンポーネントの問題なのかを確認することもできます。
電話や店舗へのご来店の準備：サポートについては、端末メーカーではなく、携帯電話会社にお問い合わせいただく必要があるでしょう。メーカーが保証を提供している場合もありますが、通常は通信事業者を通じて提供されます。iPhoneは例外で、AT&TではなくAppleがサポートしています。
ネットワークアクセスに問題がある場合は、テクニカルサポートに電話して対応してもらえるか確認してください。製造上の欠陥（DOA端末や一般的なソフトウェアの不具合のあるモデルなど）やその他の端末の問題がある場合は、電話でのテクニカルサポートではなく、壊れた端末を最寄りの携帯電話会社の店舗に持ち込むことで、より良いサービスが迅速に受けられ、交換品も簡単に入手できます。これは、技術者が保証交換を承認する前に端末を確認する必要があるためです。そのため、電話での技術者は、交換品を受け取る前に端末を送付し、社内の技術者が検査するまで待つように指示します。店舗で手続きをすれば、カスタマーサービス担当者が端末を検査してくれるため、処理期間が数日短縮されます。
いずれの場合も、アカウント所有者の情報（携帯電話番号と社会保障番号）に加え、端末のブランド名と型番が必要になります。デバイスをジェイルブレイクまたはロック解除している場合は、まず工場出荷時の設定に戻すことをお勧めします。そうしないと、通信事業者がサポートを提供しない可能性があります。
通話／訪問中：残念ながら、携帯電話のテクニカルサポートをスムーズに受けるには、端末に何か問題が発生する前に、事前にいくつかの賢明な選択をしておくことが最善策です。正規販売店ではなく、プロバイダーから直接購入することをお勧めします。プロバイダーは通常、より高いレベルのサービスを提供しているからです（また、販売店が販売する端末をサポートしていない可能性があります）。携帯電話会社から端末保険に加入しましょう。盗難、紛失、偶発的な損傷が心配な場合、特に仕事やビジネスに不可欠な場合は、月額料金と事故ごとの免責額を支払う価値があります。
保証交換の承認を得た場合、通常、プロバイダから返送用封筒が送られてくるので、壊れた端末を返送してください。指定された期間内に返送しない場合、端末代金全額が請求されます。
ボーナス：まだ契約中の場合、携帯電話会社は高額な解約手数料と高額な端末割引のおかげで有利です。しかし、会計ミスや請求に関するトラブルがあった場合は記録し、アカウント残高への返金を会社に求めましょう。また、契約延長や回線追加を検討している場合は、カスタマーサービス担当者が割引を提供してくれるかもしれません。最後に、一部の携帯電話会社（例えばVerizon）は、慢性的な端末のトラブルに対して「スリーストライクポリシー」を設けています。保証期間中に3回交換が必要になった場合、新しい機種への交換を許可してくれるのです。
