創業3年のクーポン会社Grouponは、最近、ビジネスサイトやテクノロジーサイトで話題になっています。Grouponは競合他社の中で最大規模を誇り、44カ国500市場の加盟店からオンラインクーポンを配信していると主張しています。FacebookとGoogleもこの流れに乗ろうと、最近同様のサービスを展開しています。
Grouponが待望のIPOに向けて準備を進める中、ソーシャルクーポンサービスに関する議論は盛んに行われていますが、その活用方法に関する具体的なアドバイスは不足しています。そこで、Grouponなどの日替わりクーポンサービスがビジネスに及ぼす可能性のある悪影響について、いくつか概説したいと思います。
1.損失が出る。ポートランドのカフェオーナーがGrouponを利用して8,000ドルの損失を出したという恐ろしい話が、インターネット上に溢れています。ヨガスタジオのように、固定費は高いものの限界費用が低い企業では、特に利益が出る可能性があります。しかし、たとえ経済的に理にかなっているとしても、Grouponの流行には警戒すべき理由が他にもあります。
2. 分配率は実際には半分以上です。Grouponと企業間の分配率は現在約50%と宣伝されています。Grouponとの取引ではるかに高い分配率を得ていると報告している企業もありますが、それでも企業は細則に注意する必要があります。Grouponはクレジットカードの手数料を負担しません。
3. ブランド価値が薄れてしまう。商品やサービスの価格設定には理由があります。カフェでもジェラート店でも、あなたの会社は真の価値を提供しています。また、多くの中小企業が長年かけて築き上げてきた評判も存在します。商品やサービスを大幅な値引きで提供することは、暗黙のうちに、商品やサービスに付ける価値に関して、会社が柔軟に対応してくれる、非常に柔軟に対応してくれるという意思表示をしていることになります。
4. ユーザーエクスペリエンスの悪さ。スタッフは、Groupon利用者が正規の料金を支払う顧客に比べて会社にもたらす収益が少ないことを認識しており、Grouponを利用している顧客に対して曖昧な態度を取ったり、無視したりするかもしれません。調査の結果、Groupon（またはその他のクーポン一括配信サービス）を利用したものの、相手に敬意を払われず、訪れた店舗に悪い印象を抱いたという顧客の投稿を何十件も見つけました。このような人々がブログやYelp.comなどのレビューサイト（そしてもちろん、現実世界でのやり取り）で不満を述べることは、ビジネスにとって非常に有害です。
5. 間違った顧客を怒らせてしまう。忠実な顧客を見つけるのは難しいですが、一度見つければどんな中小企業にとっても頼りになる存在になり得ます。彼らの満足感を維持することが重要です。彼らを怒らせる確実な方法は、彼らが長年愛用している同じ食事、ヨガ教室、ラテを、新規の顧客に半額で提供することです。あなたならどう思いますか？
6. ブランドコントロールを失う。Grouponのメールセールには、セールの内容とあなたのビジネスを説明する、風変わりな文章が添えられています。これらの説明文は、しばしば関係のない話が添えられており、巧妙で面白いものですが、最終的に何が書かれるかをGrouponは全くコントロールできません。もちろん、Grouponにはセールを探している顧客にとってあなたのビジネスを魅力的に見せたいという動機がありますが、彼らのスタイルはあなたが築こうとしているブランドイメージと衝突する可能性があります。
7. そもそも彼らはあなたの顧客ではありません。Grouponユーザーがあなたのビジネスに来る主な理由は、あなたが提供している商品を信じられないほどの割引価格で購入できるからです。彼らはあなたが望む顧客でしょうか？どんな困難にも耐えてあなたのビジネスを支え、友人たちに良い評判を広めてくれるような顧客でしょうか？確かに、お得な情報を求める人の中には夢中になって戻ってくる人もいるでしょう。しかし、もし彼らが割引前に商品やサービスを必要としていなかったり、近所に住んでいなかったり、Grouponから毎日新しい割引情報を受け取ることに慣れていたりしたら、彼らが戻ってきて正規の価格で購入する可能性はどれほどあるでしょうか？
中小企業はこれらの問題に対処するために何ができるでしょうか？まず、数字を把握しましょう。Grouponのようなサービスを導入する余裕がない企業もあります。誇大広告に惑わされないでください。ビジネスを宣伝する方法は他にもあります。もし流行に乗るのであれば、そのようなサービスがどのような顧客を引き付けるかを理解しましょう。スタッフには顧客を大切にするよう指示し、常連客にはさらに良い対応をしましょう。
