いつの間にか、テクノロジーに詳しい友人や親戚に助けを求めるのが面倒になってきます。というか、電話に出てくれなくなり、Wi-Fiが繋がらない原因を自分で探さなければならなくなることもあります。
初心者や、オンサイトのテクニカルサポートを利用できない企業向けに設計された、新たなタイプのテクニカルサポートサービスが、お客様のお役に立ちます。リモートコントロールソフトウェアを使用することで、これらのサービスは、お客様がくつろぎながらラテを飲みながら、パソコンのトラブルシューティングを行います。ただし、インターネット接続に問題がない限りです。そして何より嬉しいのは、パソコンをお店に持ち込んだり、電話で修理の手順を説明したりする必要がなくなることです。
リモートコントロール技術サポートサービス4社をテスト対象とし、Windows 7搭載のSamsung Series 7 Chronosノートパソコン（テストPC）で（意図的に）3つの問題を発生させました。テストは1日の様々な時間帯で実施しましたが、常に営業時間内に実施し、1回の通話につき1つの問題に対応しました。さらに厳しい状況にするため、システムの復元を無効にし、一部の問題を簡単に解決できないようにしました。（技術者は、ウイルスのせいにして、万能薬としてこの解決策に飛びつくことが多いです。）
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私たちは、長年にわたって耳にしてきた一般的な苦情を模倣するために 3 つのテストを設計しました。
テスト1：オーディオサブシステムのドライバーを削除し、テクニカルサポート担当者にSkype通話中に何も聞こえないことを伝えました。（正しい修正方法：ドライバーを再インストールしてください。）
テスト2：簡単なテストです。ディスプレイの解像度を変更したところ、アイコンとテキストが極端に引き伸ばされて見えるようになりました。「子供たち」がPCを壊してしまったと言い訳しました。（正しい修正方法：コントロールパネルの「ディスプレイ」で解像度を変更する）
テスト3： Windowsインデックスサービスから「Users」フォルダを削除し、検索時に個人ファイルがスタートメニューの検索結果に表示されなくなったことを確認しました。（正しい修正方法：インデックスに「Users」フォルダを再度追加し、インデックスを再構築します。）
ここでは、私たちが直面した数々の技術的問題に、4 つのリモート テクニカル サポート オペレーションがどのように対応したかを紹介します。
価格: 年間170ドル
iYogiは、その名の通りインドに拠点を置く企業で、自動チューンアップシステムには「Good Karma!」という特典まで付いています。ウェブサイトは派手なデザインで、特にバレンタインデーの時期にはピンクのハートが浮かんでチェックアウトボタンを隠すなど、年間170ドルも支払うことにためらいを感じるかもしれません。
登録が完了すると、iYogi は iYogi Support Dock をインストールするように指示します。これは、長い複数の手順から成るプロセスで、最終的には画面上部に常に表示され、クリックしてヘルプを表示するためのボタンを含むウィジェットが提供されます。
テスト1：サウンドが聞こえないテストでは、数分後にサポート担当者がチャットに参加し、コンピューターのドライバーディスクを持っているかどうか尋ねました。私たちは持っていませんでした（誰が持っているのでしょう？）。しかし、担当者はデバイスマネージャーを開いて、とにかく不足しているデバイスを見つけ出し、直接再インストールしてくれました。修復には数分しかかかりませんでした。
しかし、技術者はiYogiの他のサポートオプションについて長々と説明して終わりました。そして30分後に2年目のサポートを売り込もうとするフォローアップの電話には少しイライラさせられました。10分後にiYogiの電話番号から2回目の電話がかかってきましたが、誰も電話に出ませんでした。評価：8（10点満点中）
テスト2：開始から3分弱の待機時間がありました。ディスプレイ解像度の修正は数秒で済むはずで、簡単なはずでした。ところが、当社の技術担当者はATI Catalystのコントロールパネルをあれこれいじり回し、ClearType Tunerウィザードまで使って修正を試みました。しかも、ClearTypeから画面のネイティブ解像度が有効になっていないという警告が出たにもかかわらず、担当者はそれを無視して「[アイコン]はこれで大丈夫ですか？」と尋ねただけで、結局失敗しました。「いいえ」と答えると、担当者はようやく解像度を修正してくれました。30秒の修正にかかった時間は合計20分。評価：4
テスト3：インデックス作成の問題は、技術者がWindowsのスタートメニューでユーザーファイルが見つからないと大胆に告げたことで、不吉な幕開けとなりました。私たちはオフィスのPCでは問題なく動作すると主張しましたが、技術者はスタートメニューのプロパティを詳しく調べ、そこで「パブリックフォルダなしで検索」オプションを有効にしました。これは実際にはユーザーファイルをインデックスに追加しませんが、一種のバックドアを通してユーザーファイルを検索結果に表示します。これはテスト用PCでは問題なく動作しましたが、私たちのユーザーフォルダは一般的なPCよりもはるかに大きく、検索に非常に時間がかかっていたはずです。結果の表示が遅いと苦情を申し立てましたが、技術者は問題解決と判断し、セッションを終了しました。所要時間：約10分。評価：4
全体的に、iYogi の技術者は Windows の問題を解決することに特に長けているようには見えませんでしたが、最終的には解決策を見つけることが多かったです。
最終評価：5
価格: 1セッションあたり89ドルまたは年間170ドル
更新：この記事の執筆・掲載後まもなく、HiWiredの親会社であるRadialpointがHiWiredのウェブサイトを閉鎖し、既存のお客様への現行契約期間中のサポート提供を除き、HiWired Directサービスの提供を停止することがわかりました。Radialpointの広報担当者によると、親会社自身は同等のサービスを提供する予定はないとのことです。
HiWiredはセッションごとの修理サービスを提供していますが、複数の問題がある場合は年間プランに加入した方が良いでしょう。残念ながら、HiWiredのオンラインチェックアウトシステムではウェブ上での登録ができず、クレジットカード情報は電話で入力する必要がありました。また、技術者から領収書が発行されないと言われて困惑しました。こうした危険信号にもかかわらず、私たちはそのまま作業を進めました。
HiWiredには「PC Check & Connect」という独自のテクニカルサポートアプリケーションがありますが、これは3回目のテクニカルサポートまで機能しませんでした。その時点でHiWiredは独自のアプリを修正しました。最初の2回は、電話で問い合わせた後、HiWiredはLogMeIn Rescueセッションを使ってPCを操作してくれました。
テスト1：少し待たされた後、技術者はデバイスマネージャーを開き、不足しているドライバーを確認しましたが、Windows経由で追加するのではなく、ブラウザを使ってメーカーのウェブサイトにアクセスし、私たちのマシン用のドライバーをダウンロードしようとしました。技術者は私たちのPCのモデルを尋ね、彼がオンラインでオーディオドライバーを探すのを手伝ってくれたので、私たちは指をくわえて待っていました。最終的に、技術者はWindowsに付属の標準オーディオドライバーを再インストールする必要があることに気づきました。彼はWindows 7とInternet Explorerの互換性の問題を理由に、PC Check & Connectソフトウェアで長時間トラブルシューティングを試みましたが、効果はありませんでした。40分も経ってようやく音は出ましたが、サポートアプリはまだ表示されませんでした。評価：3
テスト2：画面解像度の修復は、前日と同じ担当者によるスムーズな作業でした。3分間待たされましたが、LogMeIn Rescueを起動するとすぐに問題に気づき、すぐに修正してくれました。評価：9
テスト3：この試練は、シシュポスでさえ泣き崩れるほどのものでした。電話で新しい技術者に繋がると、彼はダミーのテキストファイルを作成し、検索システムがそれを見つけられないことを確認することでトラブルシューティングを始めました。彼はインデックス作成の問題だと説明しましたが、Windows Searchサービスが稼働しているかどうかも確認し、2つの（関連する）問題を混同していました。これで問題がないように見えたので、彼は今後数時間かけて「ファイルを確認する」と言いましたが、40分間何もしませんでした。
彼はようやくインデックスを開いて再構築しましたが、Usersフォルダが表示されていないことに気づきませんでした。それでも解決には至らず、2時間後に別の技術者に引き継がれました。彼は数時間かけて、スパイウェア対策アプリをいくつもインストールして実行し、インターネット接続の速度をテストしました。何が起きているのか全く分からなかったのですが、数時間後、彼は「AVGアンチウイルスが原因だ」と言い放ち、問題は「解決した」と締めくくりました。そして、彼は作業を終えました。
後になって分かったのですが、新しい技術者はウイルスに感染していると誤って伝えていたのです。問題を再説明したところ、技術者はWindowsのアップデートとチェックディスクを実行すると言いました。かなり時間がかかるとのことだったので、その夜はPCの電源を入れたままにしました。8時間後、再びウイルススキャンが実行されましたが、そのまま一晩放置しました。翌朝、セッションは終了しており、PCは明らかに放置されており、ウイルス対策アプリはまだ画面に表示されていました。
再び接続すると、3人目の技術者が対応してくれました。彼女はチャットウィンドウで問題を説明している間、私たちのPCを操作しようとするという、なんとも苛立たしい癖がありました。前の技術者が問題を誤解していたと責め立てました。彼女の長時間にわたるセッションは、実行中のサービスの確認からレジストリの編集（本当です）、Windowsの修正プログラムのダウンロードまで、多岐にわたりました。
彼女は最終的にインデックスを更新しましたが、Usersフォルダだけでなく、CドライブとDドライブ全体をインデックスに追加しました。これにより、インデックスの再構築に明らかに何時間もかかるため、新たな問題が発生しました。すぐに結果が出なかったため、彼女はインデックスの再構築プロセスを何度かやり直し、セーフモードで再起動し、Windowsシステムファイルチェッカーを実行しました。このセッションを2時間続けた後、問題はついに（ありがたいことに）解決しました。経過時間：22時間。評価：1
全体的に見て、HiWiredの技術者たちは自分たちの仕事が何なのかほとんど分かっていないという印象を強く受けました。最後の事件だけでも恐ろしいものでした。
最終評価：2
次へ: Geek Squad、Support.com
価格: 年間200ドル
Best BuyのGeek Squadは過去に批判を受けており、年間200ドルというこのサービスは一見高価に思えます。しかし、信じられないかもしれませんが、私たちが試したサービスの中で、テストの結果から判断すると、現在稼働中のリモートテクニカルサポートサービスの中で最高のサービスです。多くのサービスとは異なり、Geek SquadはユーザーのPCにアプリケーションをインストールしません。サポートが必要な時は、Geek Squadのウェブサイトにアクセスし、LogMeInとのリモートセッションを開始します。通話終了時にLogMeInは削除されます。
テスト1：オーディオの問題が発生したとき、すぐに親切なテクニカルサポート担当者が対応してくれました。担当者は問題箇所を的確に把握していました。しかし、すぐには解決せず、システム全体をくまなく調べ（スタートアップマネージャーに妙に重点が置かれていました）、デバイスマネージャーに戻って問題を解決しました。所要時間：約10分。評価：7
テスト2：画面解像度の問題は問題なく解決しました。3分間のセッションの大部分は、LogMeInアプリのインストールに費やされました。評価：10
テスト3： 1分待たされた後、技術者は私たちの問題を「ウイルス感染の一般的な症状」だと示唆し、私たちを困惑させましたが、マルウェア対策アプリをインストールする前に問題を解決しました。彼は後に「質問を読み間違えた」と言い、マルウェアスキャンは不要だと言いました。しかし、Java、Adobe Reader、Flashの追加とアップデートを提案し、これらのアプリは必要であり、最新の状態にしておく必要があると言いました。私たちは断りました。評価：8
Best Buy の技術者は、全般的に自分の仕事をよく理解しており、作業も迅速で、プロフェッショナルであり、私たちの問題に集中してくれました。
最終評価：8
価格: 1セッションあたり130ドルまたは月額20ドル+セットアップ料金40ドル
Support.comはセッションごとに料金がかかりますが、20ドルで1ヶ月間無制限のサポートが受けられます。HiWiredと同様に、Web経由では登録できませんでした。電話をかけたところ、（米国在住の）担当者は私たちの言葉を全く理解していないようで、登録できた後もSupport.comのパスワード入力で何度も問題が発生しました。
ようやくログインしてみると、Support.comの大きな欠点に気づきました。電話であれオンラインであれ、サポートを待つ時間が数時間に及ぶことが常態化しているのです。Support.comのフリーダイヤル（800番）は至る所に表示されていますが、Webサポートのオプションを見つけるのは困難です。
テスト1：技術者が到着するまで90分待ちました。他の3つのサービスとは異なり、技術者はデスクトップを操作する前に何も尋ねませんでした。それ以外は親切でプロフェッショナルな対応で、最初の問題は10分で解決してくれました。さらに、AVGアンチウイルスのインストール（Support.comサービスを利用するにはアンチウイルスソフトウェアが必須だと言っていました）とスキャンの実行にも時間がかかりました。評価：7
テスト2：翌日、技術者が来るまで4時間も待たされました。技術者は、またしても予告なしにシステムを乗っ取り、なんと45分間もマルウェア対策スキャンを実行した後、解像度を元の設定に戻しました。評価：4
テスト3： 2時間待たされた後（またしても技術者が予告なしに操作を引き継ぎました）、最終的なトラブルシューティングセッションが始まりました。技術者はWindowsのトラブルシューティングパックを探したり、オンラインのMicrosoft Fix-Itツールを実行したり、マルウェア対策ツールでルートキットを探したりと、長い時間を費やしました。Support.comは独自の「SolutionToolkit」アプリを使用して幅広い問題のトラブルシューティングを行っていますが、これも状況の改善にはつながりませんでした。技術者は最終的に解決策を見つけ、ユーザーフォルダだけでなくCドライブ全体をインデックスに追加しました。これは十分に近い結果であり、競合他社のほとんどよりも優れていました。評価：6
全体的に、Support.com はいくつかの問題の解決において他のほとんどのサービスよりも優れた仕事をしましたが、数時間にわたる保留時間はほとんどのユーザーにとって受け入れられないでしょう。
最終評価：5
サービスの比較：概要チャート
あなたにとって最も役立つサービスはどれでしょうか?
リモートテクニカルサポートの質は、同じ会社内でもテストにおいて大きく異なっていました。多くの場合、結果には満足しましたが、技術者が問題を完全に解決できなかったケースもいくつかありました。また、少なくとも1件は、私たちの問題が全く理解できない不器用な対応に、ひどく不快に感じました。
多くのリモートコントロール技術サポートサービスでは、問題ごとの料金体系を廃止し、月額または年額の「使い放題」プランを採用しています。ほとんどのサービスでは返金保証を提供しており、私たちの経験から判断すると、このオプションを利用することをお勧めいたします。
結局のところ、iYogiは結果がまちまちで、Support.comは待ち時間地獄に陥り、HiWired Directの技術者は概して無能に見えました。しかし、Best BuyのGeek Squadは全体的に最も優れたサポートを提供してくれたので、ここで唯一お勧めできるサービスです。
