私たち自身はFacebook、LinkedIn、Twitterといった人気のソーシャルメディアをフル活用しているかもしれませんが、あなたの会社はそうではないでしょう。少なくとも、十分に活用できていないのではないでしょうか。これらのネットワークはここ数年で個人利用向けに爆発的に成長しました（Facebookはユーザー数8億人、Twitterは1億7500万人、LinkedInは1億1500万人）。しかし、多くの企業はこの素晴らしい新世界で顧客と効果的に関わる方法に戸惑っています。そして、ソーシャルメディアの成長は鈍化する兆しを見せていません。Google+、Pinterest、Instagramといった新しいネットワークは、わずか数週間で驚異的な成長を遂げています。
ソーシャルメディアは、私たちの繋がり方を一変させました。私たちは皆、発言権を持ち、自分の意見を発信し、知恵や噂話を共有し、新しい友人と繋がり、自分の生活を記録しています。この新しいコミュニケーションチャネルは私たちに力を与え、私たちが関わる企業を含め、世界に対する期待を変えました。
今日、私たちは、簡単に無視してしまう従来のオンライン広告やテレビ広告よりも、友人からのコメントや匿名のレビューに大きく影響を受けています。これは、あらゆる規模や業種の企業にとって、ゲームプレイが変化しつつあることを意味します。もはや、顧客に何を考え、何をすべきかを指示するだけでは不十分です。耳を傾け、関わり、導き、サポートすることが重要なのです。Facebookページを作成することは第一歩ですが、Facebook、LinkedIn、Twitterで存在感を示すだけでは十分ではありません。新しいWebの基盤となるのは、サイトではなく、人々なのです。
企業として、お客様一人ひとりとの関係を築くことは、可能であるだけでなく、不可欠です。その方法をご紹介します。
1. 組織全体の参加が必要
多くの企業が犯す最初の間違いは、「コミュニティマネージャー」を雇って部屋に閉じ込め、ソーシャルメディアを単なるマーケティングツールの一つとして利用しようとすることです。これはソーシャルビジネスではありません。
コミュニティマネージャーが果たすべき役割は確かにあります。しかし、真のソーシャルビジネスとなるためには、社内の従業員一人ひとりがソーシャルな会話に参加する必要があります。営業担当者は、顧客がどこで接していても耳を傾け、ニーズを理解し、より深い関係を築く必要があります。製品担当者は、製品に関するフィードバックに耳を傾ける必要があります。カスタマーサービス担当者は、積極的に顧客を支援し、導く必要があります。CEOは、ビジネスの現状を常に把握しておく必要があります。全員が顧客の声に耳を傾け、その知識を組織に還元する必要があります。そして、全員がコミュニティと積極的に関わっていく必要があります。
ベスト・バイを例に挙げてみましょう。2009年、ベスト・バイの従業員3,000人が、日々の業務の一環として、Twitter（@twelpforce）で顧客の質問に答えるボランティア活動を行いました。3年間で5万件もの質問に回答し、従業員は地域社会との関わりを深め、顧客はベスト・バイの熱烈な支持者となりました。
2. 社内で社交的になる
社内でソーシャルビジネスに取り組んでいなければ、顧客に対してソーシャルビジネスを体現する企業としてアピールすることはできません。顧客と従業員の両方の声を組織全体に届ける必要があります。顧客とのやり取りの瞬間に、チームメンバーが顧客を優先する重要な意思決定を行えるよう、権限を与えましょう。
そのためには、部門間に存在するサイロや境界を打破する必要があります。最前線の従業員に、顧客の不満に対応する権限を与える必要があります（例えば、1ヶ月間の無料サービスを提供するなど）。顧客との社外コミュニケーションで築くのと同じコミュニティ意識を、社内にも築く必要があります。これは、組織内の一人ひとりの声に耳を傾け、顧客体験の継続的な向上を目指し、より効果的なコラボレーションを支援することを意味します。
3. 本物であること
新しいカードのオファーをひっきりなしに送ってくるクレジットカード会社とは、どんな関係ですか？理髪店員さん、不動産ブローカー、あるいは他の部署の同僚とは、どうですか？
人は生身の人間と繋がりたいものです。自分のアイデア、疑問、不満を、耳を傾け、関わってくれる人と分かち合いたいのです。決まりきった返事や、非人間的なメッセージ、一方通行のコミュニケーションは好みません。
人は好きな人から買います。そして、好きになれるのは知っている人だけです。あなたがカーテンの裏から出てきて、オマハ出身の男性か女性か、あるいはあなたが故郷と呼ぶ場所出身であることを明らかにしなければ、顧客はあなたを知ることはできません。まずは自分自身について、成功、学んだ教訓、観察、情熱などを共有することから始めましょう。心を開き、真摯に顧客と関わることで、顧客はあなたを信頼し、反応を示し、あなたを成功へと導いてくれるでしょう。
4. テクノロジーを活用する
昨今、メール、カレンダーアプリ、ソーシャルネットワーク、Skype、Wiki、プロジェクト管理、CRMシステムなど、無数のツールなしに顧客や従業員とのつながりを維持することは不可能です。これらのツールを駆使して何とかやっていけるかもしれませんが、ビジネス上の連絡先、コミュニケーション、活動が散在してしまうため、関係の構築と育成は容易ではありません。データはどれも適切に連携されておらず、ソーシャルインテリジェンスは欠如しています。
だからこそ、ソーシャルビジネスはソーシャル対応のソフトウェアプラットフォームの力を活用する必要があります。これらのツールは顧客とのコミュニケーションを統合し、企業に顧客とのあらゆるインタラクションを360度ビューで提供します。顧客が個人として、そして集団として、どのような存在なのかについて、より深い洞察を提供します。ビジネスプロフェッショナルとして、これらの知識を活用することで、顧客と個人的なレベルでつながり、エンゲージメントを高める方法を見つけることができるでしょう。
ソーシャルCRMツールは、企業間のコラボレーションを強化し、これまで実現できなかった社内のアイデアを掘り起こすのにも役立ちます。顧客、見込み客、影響力のある人物、パートナーなど、関係者からのフィードバックに基づいて活動を一元化するのに役立ちます。
ソーシャル CRM は、あなたのビジネスが真のソーシャル ビジネスになるための接着剤です。
ジョン・フェラーラはNimbleの創業者兼CEOです。根っからの社会起業家であるジョン・フェラーラは、1989年にGoldMine Softwareを設立し、営業支援システム（SFA）と顧客関係管理（CRM）市場全体のパイオニアとなりました。
