これまでに、消費者が自分の地域の企業やサービス専門家の評価やレビューを閲覧できる Web サイト、Angie's List の広告を見たことがあると思います。
アンジーズリストの広告は、テレビ、ラジオ、ウェブサイト、看板など、あらゆる場所で目にします。広告はサイトの魅力をアピールしているように見えますが、重要な点が隠されていることがあります。アンジーズリストは年間29ドルの基本料金を請求されるのです。
新しい医師を見つけたり、大規模な住宅リフォームを手伝ってくれる業者チームを見つけたりするのは、個人的な推薦がなければ大変なことです。それでも、このインタラクティブなイエローページのようなサービスに、月額または年額の料金を払う価値があるのかどうか疑問に思いました。このようなサービス情報に料金を支払う必要があるのでしょうか？それとも、同等、あるいはより優れた情報を他の場所で無料で見つけることができるのでしょうか？
謎に包まれたAngieについてさらに詳しく知るため、Angie's Listの担当者に話を聞いたほか、Angie's Listの会員にもインタビューを行い、実際にサービスを体験してみました。また、オンライン請負業者リスト業界における2つの主要な競合サービス、Service MagicとYelpについても調査しました。どちらも顧客は無料でアクセスできます。
では、アンジーとは一体何者なのでしょうか？彼女は街で一番のゲームプレイヤーなのでしょうか？早速見ていきましょう。
Angie's List とは何ですか? そして Angie とは誰ですか?
Angie's Listは、地域密着型のサービス提供業者をユーザーベースのランキングとレビューで紹介するサービスリストとレビューサイトです。アンジー・ヒックスは、友人がオハイオ州コロンバスに引っ越し、信頼できる業者を見つけるのに苦労したことをきっかけに、1995年にこの会社を設立しました。当初はコロンバスで1,000人の会員が登録していましたが、その後、米国の主要都市圏のほとんどをカバーするまでに拡大しました。
Angie's Listの入会金はお手頃です。プランは1つのリスト（Angie's Listまたは新しいAngie's Health & Wellnessのリスト）につき月額3.25ドルからで、これに5ドルの初期費用が加算されます。年間プランを選択すると初期費用は無料になります。年間29ドルのサブスクリプションは、12ヶ月間毎月支払う場合と比べて26%の割引が適用されます。
Angie's Listに登録する際、居住地を指定すると、すぐにあなたの地域のリストが表示されます。料金には、500以上のサービスカテゴリー（ハウスクリーニング、便利屋、庭師、保育士など）、専門家、ユーザーレビュー、Angie's Listのカスタマーサービス、その他サイト上の様々なリソースへのアクセスが含まれています。
このサイトでは、リストに掲載されている各専門家について、顧客レビューと文字による評価（最高評価は「A」、最低評価は「F」）が紹介されています。Angie's Listの会員は、カテゴリーまたは名前で専門家を検索し、過去にその請負業者を雇った他のAngie's List会員が書いたレビューと評価を読むことができます。
約100万人の会員が毎月約4万件のレポートを投稿しており、概ね満足しているようです。Better Business Bureau（BBB）はAngie's Listに総合評価A+を与えており、同サービスはBBBの認定を受けています。つまり、同サービスは認定審査とBBBサービスの一般向けサポートに手数料を支払っているということです。
顧客からのフィードバックは概ね好意的です。サンフランシスコ在住の元Angie's List会員、ジーン・ヘラー氏は、会員資格に満足しています。約3年前にこのサイトで信頼できる自動車修理サービスを見つけ、現在もその修理店を利用しています。ヘラー氏は、Yelpなどの無料サイトよりもAngie's Listの方が信頼できると感じており、住宅業者、信頼できる修理店、医療サービスを切実に必要としているなら、Angie's Listは料金に見合う価値があると述べています。
「Yelpよりも断然こちらを信頼します」とヘラー氏は言う。「Yelpは操作が簡単すぎるし、否定的なレビューをフィルタリングするのも簡単すぎる。私の知る限り、Angie's Listはそういった影響を受けない」
会員特典
アンジーズリストの会員は、支払った金額に見合った特典を享受できます。アンジーズリストの広告では、あるコンセプトが繰り返し強調されています。それは「説明責任」です。アンジーズリストの広報ディレクター、シェリル・リード氏は、この問題についてすぐに言及しました。
「アンジーズリストは説明責任を非常に重視しています」とリード氏は語る。「私たちはテクノロジーとユーザーレビューの両方から（レビュープロセスを）監督し、消費者と企業が抱えている問題について話し合う機会を提供しています。」
レビューは匿名で投稿されることはなく、Angie's Listはサービス企業による評価操作を防ぐための予防措置を講じています。例えば、企業は自らレビューを投稿したり、レビューや掲載情報を削除したりすることはできません。また、会員は特定の企業または専門家について6ヶ月に1回のみ報告することができ、その際には当該企業とは一切関係がないことを確認する必要があります。Angie's Listは、これらの対策により、レビュープロセスが公平かつ会員限定のものとなるよう努めています。
第二に、Angie's Listのレビューは詳細かつ整理されており、要点が明確です。ユーザーは、価格、品質、対応、時間厳守、プロ意識に基づいてサービスを評価し、総合的に評価します。また、顧客はより詳細なフィードバックを提供するために、個別のアカウントを作成しています。
リード氏によると、顧客が推奨されたサービス専門家とのやり取りで悪い経験をした場合、同社の苦情解決チームがサービス専門家と顧客と協力して問題を解決し、場合によっては請負業者にそもそも問題があった部分を修理するよう手配することもあるという。
「会員から助けを求められた時は、いつでも全力を尽くします」とリード氏は説明する。「多くの企業は否定的なレビューの影響力を十分に理解しているので、私たちはかなり幸運です。」
次へ: Angie's Listの欠点と競合他社
Angie's Listを利用する際の欠点
もちろん、Angie's Listのモデルは完璧ではありません。まず、Angie's Listは、自分のすぐ近くのコミュニティ内で専門家を見つけることに重点を置いています。この単一コミュニティへのアプローチは、例えばミルウォーキーに住んでいるけれどデンバーに別荘を所有していて、その別荘の修理が必要だったり、遠方に住む家族のためにメイドサービスを使いたい場合などには、必ずしもうまく機能しません。顧客は、その都市のリストにアクセスするには、会員プロフィールに都市を追加する必要があり、そうすると都市と市場規模に応じて料金が10ドル、15ドル、または20ドル上昇します。さらに、都市追加オプションは年間メンバーシップとしてのみ利用可能です。たとえメインのメンバーシップが月単位であっても、追加都市の料金は年間サブスクリプションを通じてのみ支払うことができます。
もう一つ考慮すべき点は、消費者が会員登録をする前にAngie's Listを試すことができないことです。ギャレット・コールターさんは新しい歯科医を探すためにAngie's List Health & Wellnessに登録しましたが、自分の地区にある40件の歯科医リストのうち、実際にユーザーレビューが掲載されているのはわずか2件であることに気付きました。
「ユーザーがレビュー自体を見なくてもレビューを検索して誰がレビューされているか確認できればもっと良いでしょう…そのユーザーにとって価値がないのにサービスにお金を払ってしまうなんて」とコールター氏はアンジーズリストの掲示板スレッドに書いた。
（公平を期すために言うと、アンジーズリストのモデレーターはフォーラムでコールター氏の苦情に直接返答し、会員権を購入する前に消費者はカスタマーサービスに電話して特定のエリアの掲載数について問い合わせることができると説明した。）
サイト上のレビューの信憑性について疑問を抱く顧客もいます。しかしながら、Angie's Listのポリシーでは、企業がサイトに虚偽の情報を提供していることが判明した場合、最低1年間のアカウント停止処分を科すことになっています。
無料サービスリストからの競争
Angie's List には多くの競合相手がいるが、そのうち 2 社はコストをかけずに同様の製品を提供しているようだ。
こうしたサイトの一つであるService Magicは、依頼内容に基づいて専門家と顧客をマッチングするシステムを導入しています。顧客がプロジェクト内容を説明し、いくつかの質問に答えると、Service Magicはプロジェクトに最適な3～4社の請負業者から見積もりを提示します。見積もりは無料ですが、注意が必要です。マッチングした業者から、顧客獲得を狙う電話やメールが殺到しているとの報告がユーザーから寄せられています。顧客はプロジェクト完了後、レビューを書いてService Magicに投稿できます。
同社によると、サイトに掲載されているすべての専門家は身元調査を受けており、Service Magicは犯罪歴、破産問題、悪いレビュー、性犯罪、医療過誤などについて調査を行っている。請負業者がこれらの項目のいずれかで不合格となった場合、Service Magicのサイトには掲載されない。Service Magicの広報・ソーシャルメディア担当ディレクター、ブルック・ガバート氏によると、2010年には7,000社以上のサービス企業が一般的な身元調査に合格できなかったために掲載を断られたという。
Angie's List のもう一つの大きな競合は Yelp です。これは、レストラン、衣料品店、自動車販売店、ホームサービス専門家など、あらゆるものについてユーザーがレビューを投稿できる人気のサイトです。
Angie's Listとは異なり、Yelpは完全に無料です。ユーザーはレビューを投稿する前にプロフィールを作成する必要がありますが、費用はかかりません。レビューの閲覧も無料で、プロフィールを作成しなくてもレビューを読むことができます。ユーザーは企業をランク付けし、1（最低）から5（最高）までの星評価を付けます。現在、Yelpは2,000万件以上のユーザーレビューを誇っています。
ビジネスオーナーにとって、Yelpの顧客に特別な取引や割引を提供することは人気の戦略です。そして、ビジネスオーナーはAngie's Listでも同様のことを行っています。YelpとAngie's Listの両方に同じ業者が掲載され、両方で取引を提供しているのをよく見かけるでしょう。
Yelpは無料なので、経営者や従業員はレビューを充実させるために偽のプロフィールを簡単に作成できます。Yelpは、偽のレビューや疑わしいレビューを見分けるためのレビューフィルター機能によって、こうした行為を防ごうとしています。しかしながら、Yelpのレビュアーの意見を信頼するかどうかを判断する際には、ご自身の「フィルター」を活用することをお勧めします。
有料と無料、どちらが良いでしょうか?
3つのサイトのうちどれが自分にぴったりなのか迷っていますか？ まとめると以下のようになります。
Angie's Listは、お近くのサービスプロフェッショナルをワンストップで見つけられるサービスです。しかも、体系的かつ体系的な方法で提供しています。様々な専門分野の専門家チームを雇用したいとお考えなら、Angie's Listのようなサブスクリプションサービスが時間の節約になり、必要なリソースとフィードバックが得られます。さらに、Angie's Listは充実したカスタマーサービスとフィードバックも提供しています。
Service Magicは会員費はかかりませんが、サイトが提供する3～4社の候補の中から、ユーザーに最適な業者を見つけることができます。ユーザーは、候補の中から見積もりを比較し、最適な業者を選ぶことができます。Service Magicは、特定のプロジェクトを1つだけ検討している方に最適です。一度しか利用しない会員費を支払う必要がないので、無駄な出費を省くことができます。
Yelpではレビューの閲覧と投稿が無料で行えますが、サイトは完全に消費者によって運営されているため、掲載企業は調査による身元調査などは一切行われません。また、この仕組みにより、企業は複数のアカウントを作成し、自社の評価を高めることが容易になっています。それでも、サイトに掲載されている企業はYelpの顧客向けにクーポンや割引を頻繁に提供しており、十分なコメントがあれば、サービスプロバイダーに関するコミュニティ全体の意見を知ることができる場合が多いです。
最終的な答え
これらのサービスは、有料と無料があり、それぞれ異なる顧客とニーズに対応しています。どれもサービスプロフェッショナルを見つけるための完璧なシステムを備えているわけではありませんが、Angie's Listのカスタマーサービスの質は、大規模なプロジェクトや複数のプロジェクトを完了したい場合、あるいはサイトが提供する追加の保護機能だけが必要な場合、その価格に見合うだけの価値があります。
もちろん、どのリストサイトを選択する場合でも、利用する予定の企業について自分で徹底的に調査を行うことで、長い目で見れば多くのトラブルを回避できます。
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