デルの非公開化の決定は、製品調達計画の次のステップを検討しながら動向を注視している同社の顧客からさまざまな反応を引き起こしている。
デルの顧客の中には、民営化は良い考えだと考える顧客もいれば、新経営陣の下での同社の方向性に関する詳細を待つ顧客もいる。また、利益率の高いエンタープライズ向け製品を追い求める同社にとって、PC事業の行方や、今回の買収がサービスとサポートに及ぼす影響についても疑問を抱く顧客もいる。
デルは今週、マイケル・デル氏と株式投資家のシルバーレイク社に244億ドルで買収されると発表した。この取引には、マイクロソフトからの20億ドルの融資に加え、バンク・オブ・アメリカ、メリルリンチ、バークレイズ、クレディ・スイス、RBCキャピタル・マーケッツからの借入コミットメントが含まれている。
アナリスト会社オーバムは、CIOはデルの決定に伴うリスクを評価し、同社がハードウェア、ソフトウェア、サービスの「抜本的な」転換を計画した場合に備えて、製品調達のバックアッププランを用意しておくべきだと指摘した。同社は長年にわたりPCメーカーとしての評判を脱却しようと努めており、より利益率の高いエンタープライズITハードウェア、ソフトウェア、サービスに注力している。
サポート機能は顧客との契約におけるサービスレベル契約によって規定されており、非公開化によって同社の現在の契約上の責任が影響を受けることはないと、Pund-ITの主席アナリスト、チャールズ・キング氏は述べた。
同社が非公開化されるまでにはまだ数カ月かかるが、懸念を抱く最高情報責任者（CIO）は、締結する契約書を注意深く検討する必要があるかもしれないとキング氏は述べた。
「非公開化によって、デルの戦略は現状よりも大幅に透明性が低下する傾向にあります。CIOがデルの特定の製品や部門の存続期間について懸念を抱いている場合は、その問題についてデルと協議し、締結する契約にサポートの詳細や機能を明記する必要があります」とキング氏は述べています。
デルが非公開化の意向を発表した後、ヒューレット・パッカードはデルの顧客を奪い取ろうとキャンペーンを展開した。しかし、エンドポイント・テクノロジーズ・アソシエイツの社長ロジャー・ケイ氏は、デルは十分な資金力があり、債務を履行する意向だと述べた。
「企業にとって大きな出来事が起こるたびに、あるいはその兆候や噂が少しでもあると、競合他社は介入してFUD（恐怖、不確実性、疑念）を煽ろうとします」とケイ氏は述べた。「彼らは皆そうします。デルもレオ・アポテカー事件の際にHPに同じことをしました。」
デルCEOは今週公開した書簡の中で、新経営陣の下でも引き続き「素晴らしい顧客体験」を提供し、今回の買収によって同社の成長と革新が加速すると顧客を安心させようとした。
「デルは、お客様の成功を支援する包括的なポートフォリオを構築し、リーダーシップと戦略的実行を一貫して維持してきました。クラウドからデータセンター、デバイスに至るまで、安全で管理しやすいエンドツーエンドのソリューションは、お客様への価値提案の中核であり続けています」とデルは書簡に記しています。
コロンビア大学コンピュータサイエンス学部は、デル製のサーバー、ノートパソコン、デスクトップパソコンを数百台購入してきました。しかし、デルの非公開化の意向を懸念し、学部は現在、購入の決定を再検討し、製品調達に他社も加えている、とコロンビア大学コンピュータサイエンス学部コンピューティング研究施設ディレクターのデイジー・グエン氏は述べています。
「デルが非公開化するというニュースを読んだとき、まず頭に浮かんだのは、デルの機器の品質とサポートに影響が出るかもしれないということでした」とグエン氏は述べた。「会社に大きな変化が起こっているのです。」
サポートは機器の購入において重要な考慮事項であり、Nguyen 氏は Dell の将来の目標についての説明責任と保証を求めています。
「当局としては、上場企業と取引する方が安心できる」とグエン氏は語った。
デルの非公開化決定は、パーデュー大学がデルから機器を購入する計画に変更はない、と同大学の最高情報責任者ジェリー・マッカートニー氏は述べた。パーデュー大学はデルからサーバーとデスクトップを購入している。
民営化により、デルはより余裕を持って、一貫性のある長期戦略を策定・実行できるようになり、スマートフォン、タブレット、ハイブリッドラップトップが旧式のPCを駆逐するなど、急速に変化する市場にも対応できるようになります。マッカートニー氏は、同社は市場の動向に左右されることなく資産を売却できるとも述べています。
「変わるのは、何が起きるかを四半期ごとに予測して対応するよう彼らからプレッシャーがかかることだ」とマッカートニーは語った。
デル社は素晴らしいサプライヤーであり、パーデュー社が不満を抱く理由は何もないとマッカートニー氏は語った。
デルがPC市場からサーバー、ネットワーク、ストレージへと事業を拡大するにつれ、PC部門が再編を乗り切れるかどうか疑問視する声も上がっている。しかしマッカートニー氏は、デルのPC事業は単純に売却するには規模が大きすぎるため、売却される可能性が高いと述べた。パーデュー大学は、デルから、あるいはデルのPC事業を買収する企業から、引き続き支援を受けることになる。
「小規模メーカーから買うのは少しリスクがある」とマッカートニー氏は語った。
デルのオーナーシップの変更による影響は、大口顧客ではなく、専任のデルサポート担当者を持たない「目に見えない」ユーザーに感じられるかもしれない、とコンピュータ修理会社レスキューコムを経営するデビッド・ミルマン氏は語った。
「デルのPC事業は依然として売上高の大部分を占めていますが、ビジネスモデルはPCから離れつつあります」とミルマン氏は付け加えた。「HPはデルが一連の挫折を乗り越える手助けをしてきましたが、勝利するには十分ではないでしょう。」
ペンシルバニア州の印刷会社のアカウント・マネージャー、ジョナサン・マーティン氏は、民営化はデルにとって良い戦略だが、同社がパソコン事業に留まると決めるなら、顧客サポートを強化しなければならないと語った。
マーティンさんはWindows 7 Professionalを搭載したDell Vostro 3500を使用していますが、ボード、電源、画面などに頻繁に問題が発生しています。また、システムの交換にも苦労しています。
「少なくとも3回は修理業者に来てもらいました」とマーティン氏は言う。「コンピューターの品質とサービスのレベルによって、どこで買うかが決まります」
