どの家電量販店が一番品揃えが良く、技術に精通したスタッフがいるのか、考えたことはありますか？私と研究仲間は、その答えを見つけるために、4週間近くかけて全国の家電量販店の販売員にインタビューしました。
PCWorld のストーリー パッケージ「テクノロジーを購入するのに最適な場所」の調査の一環として、Best Buy、RadioShack、Sears、Staples、Target、Walmart の全国的な小売店 6 社で入手可能な製品知識と品揃えをテストしました。
私たちは、ボストン、デンバー、メンフィス、ミネアポリス、フェニックス、ワシントン DC の 6 つの都市にあるこれらの店舗の支店の電化製品部門に電話をかけ、調査対象の 6 つの製品カテゴリ (カメラ、HDTV、デスクトップ PC、ラップトップ、プリンター、ハード ドライブ) のそれぞれについて 4 つの製品について店員に質問しました。
その後、各製品について、テクノロジー系の営業担当者であれば正しく回答できると想定される実用的な質問をいくつか投げかけました。（6つのカテゴリーで使用したモデルと質問例については、右記のストーリーをご覧ください。）
予想通り、営業担当者は興味深いデータを提供し、私たちの質問にはさらに興味深い答えをくれました。店舗によっては言葉を失うほどの対応をされたこともありました（ラジオシャックの従業員がCanonをCannenと間違えた時など）。しかし、担当者との電話が完璧に繋がったおかげで、少なくとも一時的にはショッピングシステムへの信頼を取り戻すことができました。
200 件を超える電話による問い合わせの中から、私たちのお気に入りの回答（良いもの、悪いもの、ひどいものもいくつか）をいくつかご紹介します。
プリンターのプロ：ミネアポリスのベストバイの店員が、プリンター部門に回さずにプリンター関連の質問に答えてくれると言ってくれました。そして案の定、それは調査中に経験した中でも最高の電話での会話の一つとなりました。彼は役立つアドバイスをくれ、的確な質問をしてくれて、まさに知識の豊富さを示してくれました。それぞれのプリンターに関するヒントを教えてくれたり、MacとPCの接続方法を説明し、様々なカラー印刷プロセスについても説明してくれました。すべての質問に答えてくれて、20分以上もずっと明るい態度を保ってくれました（電話が20分続くと、私たちはいつもイライラして髪の毛を抜いてしまうのですが）。
ターゲットヒーロー：ターゲットで一番気に入った電話は、カメラ関連の情報を探している時にかかってきたものでした。デンバーの担当者は迅速かつ丁寧で、ほとんど待たされることもありませんでした。ターゲットの様々な店舗の電化製品売り場に何度も連絡を取ろうとしましたが、これは滅多にない経験でした。彼は、キヤノンのPowerShotモデルにシャッタースピードと絞りを手動で調整できないという問題を解消する方法を勧めてくれました。「手動で調整することはできませんが、屋内と屋外で写真をより高画質にするための、便利な自動設定がたくさんあります。」
Desktop Wiz：ミネアポリスのシアーズで、デスクトップPCの「ちょっとした専門家」と自称していた販売員に少し疑問を感じましたが、彼は私たちの最も難しい質問にも丁寧かつ正確に答えてくれました。検討中の機種を尋ねた後、現在のデスクトップPCと家庭でのPCの使用状況について質問しました。その情報に基づいて、彼は家族のニーズに合致し、リストに載っていた他の機種よりも価格が手頃な別の機種を勧めてくれました。
LED 技術:フェニックスのステープルズの担当者は、LED テクノロジーの仕組みを明確な言葉で正確に説明しました。「小さなダイオードを使用して画像を投影し、より深く、より豊かな画像を実現します。」
HDTVでリフレッシュ：今回も、テストしたミネアポリスのベストバイには感謝しかありません。テレビ売り場の店員がHDTVのリフレッシュレートについて楽しそうに話してくれました。「人間の目は実際には110Hzまでしか認識できないので、60Hzと120Hzの違いはすぐに分かります」と説明してくれました。240HzのリフレッシュレートのHDTVは、実際のリフレッシュレートは分かりませんが、色彩と画質全体がより鮮明になります。
ハニー・ドゥ：メンフィスのTargetのスタッフに、あるハードドライブがMacとPCの両方に対応しているかどうか尋ねたところ、「わかりません。夫がやってくれるんです」と答えました。なるほど。では、なぜあなたが家電部門で働いているのですか？
最新技術：ミネアポリスのウォルマートにいたある店員は、ノートパソコンに関しては少々時代遅れでした。彼は「Walmart.com に行って、お店の品揃えを見てください」と言いました。どんな商品があるのか全く分からなかったからです。オンラインで動画を見るには、まず「何かプログラムをダウンロードしてください」とアドバイスされました。LEDバックライト画面については聞いたことがなく、「おそらく新しいものでしょう」と自称していました。彼が「実は私たちはコンピューターの専門家ではありません。ただ販売しているだけで、基本的なことは分かっています」と打ち明けたとき、私たちはどれほど驚いたことでしょう。
カラフルな個性：シアーズで買い物をする人は、機能性よりも見た目の美しさや光沢を重視しているようです。ミネアポリスでテストしたシアーズでは、デジタルカメラの機種について尋ねるたびに、サポートセンターの担当者が様々なカラーバリエーションをさらっと挙げてくれました。画質の方が重要だと答えると、「ええ、それも重要ですよね」と返答されました。
Bell Inspiron？フェニックスのウォルマートで販売員とデスクトップPCのモデルについて15分ほど話した後、Dell Inspironについて尋ねました。すると、店員が「ええ、ベルはいろいろありますよ。ドアベル、ジングルベル、自転車のベル…」と言いながら、家電製品売り場に回してくれないかと提案してきたとき、どれほど困惑したか想像してみてください。言うまでもなく、話を元に戻した後、彼はDell製品についてほとんど何も知りませんでした。
Windows って何？私たち：「子供がいる家庭で、一般的に家族で使うのに Windows 7 のどのバージョンがお勧めですか？」 フェニックスの RadioShack の男性：「ああ、Windows 7 ですか？ Vista に似ていますが、新しいバージョンです。」 わかりました。
ニューヨーク大学を最近卒業したリア・ヤムションは、PC Worldのインターンとして働いています。同じくPC Worldのインターンであり、ジョージタウン大学を最近卒業したレイチェル・サドンもこの記事に協力しました。
