2010年4月19日から5月2日にかけてFCCの依頼で実施された調査では、3,005人のアメリカ人成人を対象に、携帯電話サービスとブロードバンドの料金体系に対する消費者の意識を調査しました。調査結果によると、携帯電話利用者の多くが、携帯電話サービスの料金に一度は衝撃を受けた経験があり、通信事業者の解約手数料（ETF）にひどく困惑していることが明らかになりました。
多くのビジネスプロフェッショナルは、従来の固定電話よりもスマートフォンを業務に活用しています。実際、最近の調査では、回答者の80%以上がスマートフォンを手放すことを検討する前にコーヒーを諦めると回答しています。
ビジネスにおけるスマートフォンやモバイルデバイスの圧倒的な役割により、請求額の急増やETFの法外な価格設定はIT管理者やビジネスプロフェッショナルにとって深刻な懸念事項となっています。では、FCCの調査結果からどのような貴重な知見を得ることができるのでしょうか？
• アメリカ人の成人の83％が携帯電話を持っている
• 携帯電話所有者の 17 パーセントは、通話やテキストメッセージのプランを変更していないにもかかわらず、ある月から次の月にかけて料金が突然増加したことがある、と報告しています。
• 請求額の予想外の急騰を経験した人の37%は、50ドル以上の増加を経験しました。約4分の1は、増加額が100ドル以上だったと主張しています。
これらの数字は、6人に1人、つまり約3,000万人のアメリカ人が「請求書ショック」を経験したと主張していることを意味します。調査ではまた、予期せぬ請求額の増加を経験した人のうち、
• 回答者の 84% は、通話時間、テキスト メッセージ、データ ダウンロードの許容量を超過しそうになったときに通信事業者から連絡がなかったと回答しています。
• 88%の回答者は、料金が突然値上がりした後も電話会社から連絡がなかったと回答しています。
FCCが今回の結果で強調したいのは、携帯電話事業者とブロードバンドプロバイダーは、課金慣行についてより透明性を高め、顧客に課金慣行をより明確に説明し、予期せぬ課金急増が発生した場合には顧客に積極的にコミュニケーションを取る必要があるということです。私は、これが通信事業者の責任であるという意見には同意できません。
通信事業者が、顧客が契約締結時に合意した料金や請求方法から何らかの変更を行った場合、事後に請求書で顧客を驚かせるのではなく、その旨を顧客に伝え、警告する義務は当然あります。しかし、変更がないにもかかわらず、顧客がデータ使用量、テキストメッセージ、その他のサービスに関して合意済みの上限を超えた場合、その負担は顧客にあります。
通信事業者がすべての顧客を世話し、財政責任の警察のように振る舞うことは期待できません。通信事業者は、顧客サービスの一環として、また競合他社との差別化を図る特典として、使用量や上限に関するアラートを提供したいと考えるかもしれませんが、FCCが通信事業者にそのようなサービスの提供を強制すべきではありません。月額料金に既にすべてが含まれているため、無制限プランの利用が増えれば、請求書の衝撃も軽減されるはずです。
FCCの調査では、早期解約手数料の慣行に関しても同様の混乱と驚きが見られました。ETFの決定には他の要素も考慮されますが、ETFは一般的に、契約上の義務と引き換えに通信事業者が新しいスマートフォンまたは携帯電話の費用として補助する金額を表す比例配分された手数料として認識されています。
つまり、新品の32GB Apple iPhone 3GSは499ドルですが、AT&Tはその200ドルを補助し、2年契約で299ドルで販売します。AT&Tは、この差額を2年間の契約期間中に発生するモバイルサービス、データ通信、テキストメッセージの料金で補填することを期待しており、契約を早期に解約した場合、AT&Tは200ドル（そしてそれ以上）の返金を求めるでしょう。
AT&Tはつい最近、ベライゾンに追随し、6月1日付けでスマートフォン向けETFの価格を175ドルから325ドルに引き上げると発表しました。ベライゾンのスマートフォンETFは実際にはさらに高く、350ドルとなっています。どちらのETFも通信事業者が実際に補助している金額を上回っていますが、ベライゾンとAT&T（そして他の通信事業者）は、契約期間中に期待していた潜在的な収益の一部を回収する権利も主張しています。
FCCが調査結果を発表した声明では、「調査結果から、ETFは、携帯電話サービスが理想的でない場合でも、携帯電話事業者の乗り換えを阻む要因の一つであることが分かりました。これらの顧客の43%は、ETFが現在のサービスを継続する主な理由であると回答しており、これは、新規サービスの設定費用や新規サービスのデポジット支払いが乗り換えを阻む要因であると回答した顧客数とほぼ同数です。」と説明されています。
まるで通信事業者が顧客を縛り付けるために何らかの形で脅迫しているかのような不吉な響きがあります。しかし実際には、顧客は通信事業者からの補助金を喜んで受け入れ、補助金を受けるために契約を進んで締結したのです。こうした条件に納得できない顧客は、契約上の義務を負うことなく、スマートフォンの正規価格と月額料金を支払えば良いのです。
FCCの声明には、次のような記述があります。「これらの調査結果は、消費者がこれらの料金や手数料についてより良い情報を得られるようにするための継続的な取り組みを裏付けるものです」と、FCC消費者・政府問題局長のジョエル・グリン氏は述べています。「消費者苦情センターで確認したように、20ドルや30ドルといった予期せぬ請求でさえ、多くの人にとって大きな違いを生む可能性があります。複数の通信事業者が料金や請求の透明性を高めるための措置を講じており、私たちはこれを普遍的な慣行にしたいと考えています。私たちは、無線通信事業者と公益団体の両方と協力して、消費者がこのような望ましくない驚きを回避できるよう支援できると確信しています。」
当然です。誰も予期せぬサプライズは受けたくないでしょう。しかし、IT管理者やビジネスプロフェッショナルは、通信事業者が勝手に請求処理をしてくれることを期待するのではなく、自らが負担する請求内容や解約手数料について理解する責任を負わなければなりません。
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