何かがうまく動作しないせいで、日曜日に携帯電話を肩と耳の間に挟み込み、パソコンの設定をあれこれいじったり、ホームエンターテイメントシステムの裏に張り巡らされたケーブルの絡まりに悩まされたりしながら過ごさなければならないだけでも十分辛いのに、修理代を払わなければならないとなると、事態はさらに悪化します。
その点では、状況は好転しつつあります。MicrosoftやCrutchfieldをはじめ、多くの企業がガジェットに関する様々な問題の解決に無料または低価格のサポートを提供しています。下の表は、Costco Concierge Services、Crutchfield、Microsoft Answer Deskという3つの無料または低価格のテクニカルサポートサービスが提供する機能の一部を示しています。
マイクロソフト アンサーデスク
2011年12月初旬、マイクロソフトはひっそりとオンラインテクニカルサポートセンター「Answer Desk」を立ち上げました。これは、マイクロソフトソフトウェアの基本的な不具合に関する顧客への無料サポートに加え、有料で詳細なサポートも提供するサービスです。同社のこの動きは、基本的な問題に対する無料の店頭サポートと、年間料金で優先サポートを提供しているアップルへの対抗策と言えるでしょう。
Excelで問題が発生した場合、またはWindowsのバージョンが正常に動作しない場合は、Microsoftの技術者が無料でサポートいたします。Answer Deskのスタッフが電話または専用Webチャットサービスでサポートいたします。Hotmailアカウントをお持ちの方は、24時間365日サポートをご利用いただけます。Hotmailアカウントは無料で簡単に作成できます。
Answer Deskの無料サービスは、Windows製品に関する簡単な問題への対応にのみご利用いただけます。より複雑な問題については、クレジットカードをご利用いただく必要があります。
一連の非公式な試行で、私は Windows Phone の購入、Entourage (Apple 専用の Microsoft Office 電子メールおよびカレンダー クライアント) の設定、そして私のバージョンの Word で消えてしまったツールバーの探し方についてアドバイスを求めました。
Entourage について話した技術者は、関連する FAQ ページへのリンクを提供して私を満足そうに切り捨てたようですが、他の 2 人のサポート エージェントは非常に忍耐強く、親切でした。
Microsoftは、お客様一人ひとりに寄り添ったサービス提供を目指しています。各技術者にはプロフィール写真、ブックマーク可能な個人ページ、そしてYelpのような星評価が用意されています。中には複数の言語を話せる技術者もいます。特に親切な技術者を見つけた場合は、名前またはID番号で検索して、次回から依頼することができます。
Answer Deskのプレミアムサービスは49ドルから99ドルまでで、1時間から2時間の「マンツーマン」サポートを技術者とご利用いただけます。担当者が、お客様のPCのパフォーマンスの最適化、ウイルスの駆除、Windows製品の活用方法などについてサポートいたします。チャットや電話で解決できない場合は、Answer Deskのスタッフがお客様のコンピュータにリモートアクセスいたします。
これらのサービスは、オンラインおよび Apple ストアで年間 99 ドルでさまざまな技術サポートと学習ツールを顧客に提供する Apple の One to One サービスに対する回答の一部です。
クラッチフィールド
この家庭用・自動車用電子機器販売店では、顧客に生涯にわたる無料のテクニカル サポートを提供しているだけでなく、ステレオ、テレビ、MP3 プレーヤーを他店で購入した人向けに、比較的安価なテクニカル サポート パッケージも販売しています。
クラッチフィールドは、デスクトップPC、ノートパソコン、OSの販売や技術サポートは行いません。しかし、同社のテクニカルサポートマネージャーであるショーン・ライオンズ氏によると、同社の技術者は、カーステレオ、ホームエンターテイメントシステム、ワイヤレスネットワーク、iPodなど、ほぼあらゆる電子機器に関するサポートに対応できるとのことです。「オンラインでマニュアルが見つかる場合は、おそらくサポートできるでしょう」とライオンズ氏は言います。
MicrosoftのAnswer Deskと同様に、Crutchfieldのサポートは24時間年中無休でご利用いただけます。ただし、MicrosoftのAnswer Deskとは異なり、Crutchfieldのサポートは電話のみでご利用いただけます。
同社の2つのサポートパッケージ（90日間（30ドル）と永久（100ドル））は、製品ごとに販売されています。つまり、テレビ用に購入したサポートは、故障したルーターには適用されません。特定の問題でCrutchfieldが対応してくれるかどうか不安な場合は、30ドルで試してみるのも良いかもしれません。Lyons氏によると、技術者が適切なサポートを提供できない場合は、全額返金されるとのことです。
ライオンズ氏によると、同社の技術者は全員、8週間の実践的な研修コースを受講しているという。また、クラッチフィールドは技術者に専門分野の習得を奨励している。そうすることで、顧客からの質問に1人の技術者が答えられない場合でも、他の当直中の技術者が答えられる可能性が高くなる。
ただし、これらのスタッフに電子機器の改造を頼むのはやめましょう。Crutchfieldの技術者は、セットアップ、設定、トラブルシューティングのサポートのみを担当します。
コストココンシェルジュサービス
倉庫型小売業者は、オンラインまたは実店舗でコストコから購入した幅広い電子機器製品に対してテクニカル サポートを提供しています。
Costco のコンシェルジュ サービスのテクニカル サポートでは、テレビ、コンピューター、タブレット、プロジェクター、カメラ、MP3 プレーヤー、ホーム シアター システム、プリンター、ルーター、さらには高圧洗浄機に関するセットアップ、製品の使用、トラブルシューティングの質問についてお客様をサポートします。
Crutchfieldと同様に、Costcoのテクニカルサポートは電話のみで利用可能です。ただし、Answer DeskやCrutchfieldとは異なり、担当者は24時間対応ではありません。Costcoのテクニカルサポートは、毎日午前8時から午前1時（東部標準時）まで利用可能です。
PCWorld ハウツー
もちろん、独立心のある消費者は、いつでも Google、YouTube、オンライン フォーラム、PCWorld.com の https://www.pcworld.com/howto.html を試すことができます。そこには、デジタル ワールドをナビゲートするためにまとめられたヒントやコツのライブラリがあります。
