新たな調査によると、Facebook のユーザー満足度は非常に低く、このソーシャル ネットワーキング サイトは Google+ にかなりの市場シェアを奪われる恐れがあるという。
Facebook は今年、昨年よりわずかに成績が良かったものの、アメリカ顧客満足度指数 (ACSI)/ForeSee Results E-Business Report と呼ばれる調査に含まれるすべてのサイトの中では依然として最下位にランクされました。
作家のラリー・フリード氏は、Facebook のユーザーエクスペリエンスを「劣悪」と評し、Facebook はソーシャルネットワーキング市場における「ある種の独占」から利益を得ていると書いている。
しかし、Facebookは現状に甘んじるべきではない。Foresee Resultsの社長兼CEOであるフリード氏によると、Facebookは依然として優位に立っているものの、顧客満足度を向上させなければ状況は急速に変化する可能性があるという。
「グーグルが顧客中心の精神をグーグル＋に持ち込めば、フェイスブックは市場シェアを急速に侵食する可能性のある激しい競争に直面することになるだろう」と、同氏はIDGニュースサービスに送ったレポートの草稿に記した。
フリード氏は、フェイスブックの顧客満足度スコアが昨年の100点満点中64点から今年は66点に上昇したと指摘し、これは同社が「非常にゆっくりではあるが、正しい方向に進んでいるかもしれない」兆候だと述べた。
「フェイスブックは現在明らかに王者だが、もしその座から引きずり下ろせる企業がいるとすれば、それはグーグルだろう」とフリード氏は書いている。
報道についてコメントを求められたフェイスブックは、ユーザーからのフィードバックを真摯に受け止めており、ユーザーが安全に友人とつながることができる「シンプルで高速かつ革新的な」サービスの構築に努めていると述べた。
「当社のユーザーの半数以上が毎日Facebookを訪れており、当社はユーザーに可能な限り最高の体験を提供するために常に製品を強化している」と同社は述べた。
Googleは、招待制の限定トライアル中のGoogle+の会員数は約1,000万人だと発表している。Facebookは7億5,000万人以上の会員を抱えている。
ForeSeeのソーシャルメディアのEビジネスサブカテゴリーでは、Wikipediaが78ポイントで昨年より1ポイント上昇し、首位に立った。続いてGoogleのYouTubeが74ポイントで、こちらも1ポイント上昇した。Facebookは66ポイントで2ポイント上昇した。一方、MySpaceはForeSeeがユーザーからのアンケート回答を十分に得られなかったため、ランキングから脱落した。
この調査は、Google+ が約 2 週間前に限定ベータ テストでリリースされる前に実施されたため、調査には含まれていません。
別のサブカテゴリである検索エンジンとポータルでは、Google は市場リーダーの立場にあり、競合他社、この場合は Microsoft の Bing からの圧力を感じています。
Googleはこのサブカテゴリーのスコアを80から83に伸ばしましたが、Bingは77から82に急上昇しました。フリード氏はこの改善は目覚ましいものであり、BingがGoogleに本格的に挑戦しようとしていることの表れだと捉えています。Ask.com（73から80）、Yahoo!（76から79）、そしてMicrosoftのMSNポータル（75から78）も改善しています。
3つ目のサブカテゴリはニュースウェブサイトで、FoxNews.comが82ポイントで2年連続トップとなりました。続いてABCNews.com、USAToday.com、MSNBC.com、CNN.com、NYTimes.comが続き、最下位はHuffingtonPost.comで69ポイントでした。
全体として、E ビジネス Web サイトの顧客満足度は、2011 年に前年比 2.6% 増加して 75.4 ポイントとなりました。
