ベスト・バイはアマゾン、アップルストア、その他のオンライン小売業者との競争力を維持するために、事業規模を縮小している。
大手小売業者は、来年度中に米国内の実店舗50店舗を閉鎖すると発表した。一方で、携帯電話、タブレット、電子書籍リーダーに重点を置いた小規模なモバイルストアを100店舗開設する計画だ。
AP通信によると、ベスト・バイは現在米国で1,450店舗を展開しており、50店舗の閉鎖は同社の存在感に大きな打撃を与えることはないだろう。しかし、これはベスト・バイがこれまでのような事業運営を継続できないことを認めたことを意味する。
ベスト・バイのブライアン・ダンCEOはプレスリリースで、これらの動きを「当社の営業実績を改善するための主要な措置」と表現した。
ベスト・バイは店舗閉鎖だけでなく、従業員の研修と報酬制度も変更する。ウォール・ストリート・ジャーナルによると、ベスト・バイは従業員研修を40%増強し、「顧客サービスと事業目標」を達成した従業員に金銭的なインセンティブを提供する計画だ。
これが顧客にとって何を意味するのかはまだ明確ではありません。ベスト・バイの従業員は歩合制ではなく、同社はプレスリリースで新しい報酬プランを説明する際に「歩合制」という言葉を使用していませんでした。しかし、ベスト・バイはすでにモバイルストアの従業員にインセンティブを提供しており、携帯電話の売上増加を報告しています。通常のベスト・バイ店舗でのインセンティブが、（より積極的なアップセルではなく）より良い顧客サービスにつながることを期待しています。
ベスト・バイのロイヤルティ・プログラム「リワード・ゾーン・シルバー」の会員には、いくつかの具体的な特典が提供されます。ベスト・バイによると、会員には無料の速達配送（Amazonプライムへのオマージュと言えるでしょう）、ギーク・スクワッドの無料出張サービス、60日間の返品期間と価格保証、そして人気商品への早期アクセスなどを提供する予定です。これらのロイヤルティ・クラブ会員は、ベスト・バイの利益の「かなりの割合」を占めています。
ベスト・バイの方針転換に驚く人はいないだろう。実店舗は今や、多くの州で低価格で販売し、売上税も免除されているオンライン小売業者のショールームになってしまうリスクを負っている。また、Apple製品の売上が伸びる中、ベスト・バイはApple Storeのシンプルさと利便性に対抗している。商品を絞り込み、より知識豊富なスタッフを配置することは、両方の面で競争する上で容易な方法だ。
しかし、フォーブス誌が最近ベスト・バイを痛烈に批判した記事で指摘したように、同社の苦境はもっと根本的なものかもしれない。昨年、ベスト・バイは需要に応えられずクリスマスまでに一部の注文を出荷できず、クリスマスの数日前にようやく顧客への通知を開始した。
ベスト・バイでの恐怖体験は、誰もが抱えているようです。オンライン注文の店舗受け取りに関するトラブル、返品手続きの失敗、店員からのしつこく不快なセールストークなど、様々な問題があります。ベスト・バイは何よりも、顧客の悩みを解消する必要があります。このような目標はプレスリリースに載せるほど魅力的ではないかもしれませんが、ベスト・バイが軽視していないことを願います。
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