携帯電話会社は、サービスに関しては、顧客に関する限り、大手よりも小規模事業者の方が満足度が高いことに気づきつつある。
コンシューマー・レポートが最近発表した調査結果によると、小規模の無線通信事業者の顧客は、一般的に大手 4 社の顧客よりも自社のサービスに満足している。
結論：業界大手のAT&Tは顧客満足度で最下位に終わり、一方でAT&Tのネットワークに便乗する2つの小規模通信事業者、コンシューマー・セルラーとUSセルラーが調査でトップにランクされました。
AT&Tは昨年も同じ調査で最下位に終わった。不満を抱えた顧客の多くはiPhoneユーザーだった。
他の通信事業者がAppleのスマートフォンを取り扱い始めると、AT&Tの顧客満足度が向上するかもしれないという憶測もありました。不満を抱えたiPhoneユーザーが他の通信事業者に乗り換えれば、AT&Tのネットワークへの負荷が軽減され、パフォーマンスが向上するだろうという見方もありました。しかし、サービス面の苦境は依然として続いているようです。例えば、ある調査によると、AT&TのiPhone 4ユーザーは、Verizonのユーザーに比べて、通話が切れるという苦情が2.5倍も多かったそうです。
大手通信事業者の中では、携帯電話利用者6万6000人を対象にした調査で、ベライゾンとスプリントが顧客サービスにおいて最高の評価を得たと、CR誌の上級編集者マイク・ギカス氏が同誌のオンライン音声特集「サウンド・バイト」で述べた。
「Verizonはテキストメッセージ機能と知識豊富なサポートスタッフの面でSprintより優位に立っていました」と彼は指摘し、「しかし、Sprintは価値の面でより優れていました」と述べた。
同氏は、ベライゾンとスプリントの後塵を拝するTモバイルが、調査ではより高額なAT&Tよりも大幅に高い評価を受けたと指摘した。
プリペイド携帯電話事業者の中で、調査でトップに立ったのはTracFone（Straight Talkを含む）でした。調査によると、TracPhoneの顧客満足度は82%、Straight Talkは78%で2位でした。
ギコ氏は、携帯電話サービスの料金を前払いした回答者は、標準サービスを利用した回答者よりも全体的に満足度が高かったと付け加えた。標準の携帯電話サービスでは、早期解約時に高額な解約料がかかる契約を締結しなければならないことが多い。
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