時々、請求書がどんどん届き、死ぬまで止まらないような気がすることがあります。そして、死んでも請求書が届き続けることもあります。
ロサンゼルス・タイムズ紙は、ベティ・ハワードさんの悲しい実話を報じました。彼女は乳がんのため亡くなってから数ヶ月経っても、ベライゾンから請求書が届き続けました。ベライゾンは当初、ハワードさんの自宅にインターネット接続がなかったにもかかわらず、インターネット料金の未払いとして110.80ドルを請求しました。ハワードさんの義理の娘であるマリリン・ラヴレスさんがカスタマーサービスに何度も電話をかけたにもかかわらず、ハワードさんの自宅は実際にはインターネットに接続されていませんでした。ハワードさんの死を知ったベライゾンは請求額を54.82ドルに減額しましたが、それでも債権回収会社に引き渡しました。
請求はそれだけではなかった。ラブレスさんは義母のインターネットサービスを自分のクレジットカードで支払っていたため、ベライゾン社はブロードバンドインターネットを提供しておらず、問題のアカウントは故人のものだったにもかかわらず、サービスパッケージ料金として81.26ドルを請求した。そして、事情を考慮して42.75ドルに値下げした。
ラブレス氏とロサンゼルス・タイムズ紙からの激しい抗議の後、ベライゾンは最終的にハワード氏のアカウントに関連するすべての料金を削除した。ベライゾンの広報担当者は同紙に対し、顧客の「声」に耳を傾けるよう努めているものの、「…間違いが起きる状況もある。完璧な人間などいない」と述べた。
完璧さ、特に顧客サービスにおいては、それは不可能だ。しかし、Verizonが墓穴掘りに手を染めるのはこれが初めてではない。
- ベライゾンはビル・ヤング氏の死後8ヶ月間、彼のアカウントを開設したままにしていました。遺族がヤング氏の遺産相続手続きに必要な手続きとしてアカウントを閉鎖しようとした際、カスタマーサービス担当者は故人の暗証番号が分からないため、手続きに応じませんでした。数ヶ月にわたる介入とメディアの注目の後、ベライゾンはついにアカウントを閉鎖し、不適切な請求をすべて削除しました。
- 同様に、The Consumeristは2007年に、Sprint社が故人の携帯電話の解約を拒否したと報じました。同社は妥協案として、携帯電話プランを「休止」状態にすることで、故人の遺産相続人がおそらく永久に毎月の料金を支払うことになるとしました。
- スプリントのカスタマーサービス担当者は、2005年に息子が自動車事故で早すぎる死を迎えた後、2年間にわたって女性に嫌がらせをし、未払い分の支払いについて「息子さんはもう戻ってきましたか」と尋ねることさえした。
- AOL は、マキシーン・ゴーティエさんの父親が亡くなってから 9 か月間インターネット アカウントを開設したままにしていたが、ゴーティエさんが父親の死亡を証明するものを提出しようとしたとき、同社のカスタマー サービス担当者は嫌味を言った。
- Reddit の個人的な話では、AT&T の担当者が、サービス プランをアップグレードせずには死亡した人物の名前をアカウントから削除することを拒否したと報じられています。
故人のアカウントを解約することの法的根拠は様々で、各企業のポリシーもそれぞれ異なります。それでも、これは間違いなく今後も繰り返されるであろう、恐ろしい出来事です。企業のカスタマーサポートが既成のスクリプトに依存しすぎている、不十分なトレーニングを受けている、あるいはスタッフが個々の問題を効果的に解決し、解決に導くための経済的インセンティブを持っていない、といったことが原因かもしれません。いずれにせよ、一般消費者がためらうには十分な状況です。そして、一体いつになったら請求が止まるのか、と疑問に思うでしょう。
